CRM-Schulung

Was ist CRM?

CRM ist eine Abkürzung für Customer Relationship Management (auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement) und handelt in aller Einfachheit davon, die Beziehung mit Kunden und Interessenten zu stärken. Das Ziel ist, Kundenzufriedenheit, Loyalität und Engagement zu erhöhen, sodass bestehende Kunden gepflegt und weiterentwickelt und neue profitable Kunden kontinuierlich angezogen werden.

Zu diesem Zweck wird oft ein CRM-System verwendet (auch CRM-Lösung oder CRM-Software genannt), das alle wichtigen Kundeninformationen an einem Ort sammeln kann, allen Mitarbeitern des Unternehmens Überblick über Informationen gibt und – durch besseres Wissen über die individuellen Kundenbedürfnisse und das Verhalten – den Mitarbeitern hilft, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

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Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist ein digitales Werkzeug, das wichtige Kundendaten speichern, organisieren, analysieren, präsentieren und teilen kann, sodass die Mitarbeiter eines Unternehmens gute und nachhaltige Kundenbeziehungen effektiver aufbauen können. Kurz und bündig ist es unsere Erfahrung, dass alle Unternehmen mit Kundenkontakt – unabhängig von ihrer Größe und Zielgruppe – von einem CRM-System profitieren können.

Ein CRM-System kann beispielsweise Unternehmen bei folgenden Herausforderungen helfen:

  • Verwaltung von Kundendaten in einer Vielzahl von Systemen,
  • Austausch von Kundendaten über Kundendienst, Marketing und Vertrieb,
  • unzureichender Überblick über den Verkaufszyklus des Unternehmens,
  • sich ändernde Kundenverantwortliche und plötzliche Krankheit,
  • Außendienstmitarbeiter ohne Zugriff auf aktuelle Kundendaten.

 

Vorteile eines CRM-Systems

Die Vorteile der Nutzung eines CRM-Systems können je nach gewähltem System variieren – denn es gibt ebenso viele verschiedene Lösungen, wie es verschiedene Möglichkeiten und Einschränkungen gibt. Wahrscheinlich werden Sie als Unternehmen die folgenden Vorteile eines CRM-System erfahren:

Datenverfügbarkeit

  • Alle Ihre Kundendaten werden in einem sicheren System gesammelt, und Sie können genau steuern, welche Mitarbeiter Zugriff auf die Daten haben.
  • Sie haben einen Überblick über alle Kundenaktivitäten – Vertriebsaktivitäten und Aktivitäten im Zusammenhang mit Marketing und Kundenservice – zu jeder Zeit, an jedem Ort.
  • Die Mitarbeiter in allen Abteilungen können Informationen ganz einfach teilen, sodass das Risiko des Verlustes wichtiger Kundendaten minimiert wird.

Kundenwissen

  • Sie lernen Ihre Kunden besser kennen, damit Sie sich mit ihnen zur richtigen Zeit mit der richtigen Kommunikation in Verbindung setzen können, sodass die Chance eines Verkaufs erhöht wird.
  • Sie können beispielsweise Ihre Kunden nach Branche oder Kaufverhalten segmentieren und damit Ihren Vertriebsaktivitäten in erhöhtem Maße Aufmerksamkeit schenken.

Vertrieb und Marketing

  • Sie erhalten Einblick in die Kunden und Kundentypen mit dem größten Gewinnpotenzial, sodass Sie Ihre Ressourcen dort verwenden können, wo der Ertrag am größten ist.
  • Sie werden während des gesamten Verkaufsprozesses von Anfang bis Ende unterstützt werden – Mit Struktur und Überblick über die Ziele und Aufgaben können Sie Ihre Leistung ganz einfach verbessern.
  • Sie haben die Möglichkeit, die Interaktion mit Ihren Kunden durch gezielte E-Mails und Newsletter zu erhöhen, die direkt von der CRM-Software an definierte Kundensegmente gesendet werden.

Berichterstattung und Bewertung

  • Die CRM-Software kann Kundendaten analysieren und Berichte erstellen, die Sie im Zusammenhang mit beispielsweise Verkaufsgesprächen nutzen können.
  • Das Management kann laufend automatisch generierte Verkaufsberichte erhalten, was es möglich macht, sicherzustellen, dass das Unternehmen das liefern kann, was das Vertriebsteam verkauft.
  • Sie können die Kundendaten, den Fortschritt und die Resultate mit Grafiken und Dashboards visualisieren, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind und die automatisch aktualisiert werden.
  • Sie können Ihre Produkte oder Dienstleistungen durch kundenorientierte gesammelte Daten anpassen, die durch Fragebögen erhoben wurden, die direkt aus dem CRM-System versandt wurden.

Kundenservice

  • Das Support-Team gewinnt ein besseres Verständnis für Ihre Kunden und deren Bedürfnisse und kann den Kunden vor diesem Hintergrund besser helfen. Über ein Support-Modul kann das Support-Team per E-Mail kontinuierlich Status-Updates an jeden Kunden senden.
  • Das Vertriebsteam erwirbt für jeden Kunden Kenntnisse über aktuelle Supportfälle und die Supporthistory und kann auf dieser Grundlage besser auf alle Belange des Kunden reagieren.

Administration

  • Sie sparen Zeit für administrative Arbeit, teils, weil alle wichtigen Kundendaten an einem Ort sind und teils, weil das CRM-System eine Reihe von manuellen Aufgaben in Bezug auf die Verarbeitung und Analyse von Kundendaten automatisieren kann.
  • Das System kann wachsen und laufend an Ihre veränderten Bedürfnisse angepasst werden.

 

Warum sind gute Kundenbeziehungen wichtig?

Viele Unternehmen finden, dass der Wettbewerb größer ist als je zuvor. Die Kunden können zwischen einer wachsenden Zahl von Anbietern wählen, und wenn die Erwartungen des Kunden erfüllt werden, kann der Kunde leicht einen anderen Lieferanten finden. Daher ist die Geduld der Kunden nicht sehr ausgeprägt – wenn ihnen etwas nicht gefällt, dann ist der Weg zu einem anderen Anbieter nicht weit.

Der zunehmende Wettbewerb hat dazu geführt, dass viele Kunden erwarten, mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung geliefert zu bekommen. Sie wollen Lieferanten haben, die ein aufrichtiges Interesse an ihrem Unternehmen zeigen und sich mit ihren Herausforderungen und Problemen auseinandersetzen. Und gerade deshalb sind gute Kundenbeziehungen von großer Bedeutung für Vertrieb und Marketing vieler Unternehmen.

Die Folge einer schlechten Kundenbeziehung und einer schlechten Kundenerfahrung kann mehr sein als nur einen Kunden zu verlieren. Im schlimmsten Fall sind die Folgen eine negative Publicity oder negative Onlinebewertungen, und das hat geschäftliche Auswirkungen, die weit über die einzelnen Kunden hinausreichen.

Es ist nicht nur gesunder Menschenverstand, seine Kundenbeziehungen zu pflegen – in vielen Fällen ist es auch profitabler, bestehende Kunden zu binden und zu entwickeln, statt Ressourcen zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und zu binden. In Anbetracht dieses Wissens ist es bemerkenswert, dass viele Unternehmen große Summen ausgeben, um sich gegenüber neuen Kunden zu vermarkten, aber nur sehr wenig Ressourcen zur Gewährleistung langfristiger und loyaler Beziehungen aufwenden, die die Kundenlebensdauer erhöhen.

 

Der Schlüssel zu guten Kundenbeziehungen und mehr Umsatz

Eine CRM-Lösung gibt Ihnen kurz gesagt eine Übersicht über alle Kundenaktivitäten, sodass Sie Ihre Arbeit auf Vertrieb, Marketing und Kundendienst konzentrieren, diese stärken und optimieren und dadurch Ihren Kunden eine bessere Erfahrung bieten können. Das setzt allerdings voraus, dass alle im Unternehmen, die mit den Kunden in Kontakt stehen, die CRM-Lösung in ihrer täglichen Arbeit aktiv nutzen.

Ganz konkret funktioniert das CRM-System dadurch, dass Mitarbeiter Daten über Ihre Kunden in das System eingeben. Dies können beispielsweise Kontaktinformationen, Kundengespräche, Termine, Verträge, zukünftige Aktivitäten und abgeschlossene Verkäufe sein. Auf diese Weise behalten Sie durch das System laufend den Überblick über Ihre Kundenaktivitäten und stellen sicher, dass wesentliche Kundendaten im Unternehmen gehalten werden.

Die CRM-Software kann die eingegebenen Daten analysieren und Sie auf dieser Basis an zukünftige Termine erinnern, Informationen über Verkaufschancen basierend auf dem Konsum- und Verhaltensmuster der Kunden geben, Ihre Fortschritte in Bezug auf Ihre gesetzten Ziele und vieles mehr zeigen. Das System kann selbstverständlich auch bei Partner- und Lieferantenbeziehungen verwendet werden.

Das Ziel des Customer Relationship Managements ist eine erhöhte Kundenbindung und ein damit erhöhter Umsatz. Das kann natürlich auch ohne ein CRM-System erreicht werden, aber für die meisten Unternehmen wird es sowohl finanzielle als auch Zeitvorteile haben, die CRM-Technologie systematisch im Unternehmen anzuwenden.

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Erste Schritte

Das Customer Relationship Management beginnt, sobald Sie einen Lead erhalten haben (d. h. Name und Kontaktinformationen eines potenziellen Kunden). Durch die Eingabe des Leads in Ihrem CRM-System und Aktualisierung der Informationen, wenn Sie in Kontakt mit dem Kunden sind, haben alle im Unternehmen Überblick darüber, wie weit der Kunde im Verkaufsprozess ist und was dem Kunden versprochen wurde.

Typische Beispiele für Zeitpunkte, in denen Sie in Kontakt mit einem Interessenten oder Kunden sind: Vorführung von Waren, Lieferung, Teillieferung, Einrichtung und Installation, Beratung und Schulung, laufender Support, Reklamation, Reparatur und Zahlung.

Die Informationen im CRM-System müssen aktualisiert werden, sodass sie aktuell sind. Dies bedeutet, dass Sie auf Änderungen beim Kunden achten müssen, vor allem bei langfristigen Beziehungen. Änderungen können zum Beispiel neue Kontaktpersonen wegen eines Jobwechsels sein, oder veränderte Bedürfnisse als Folge der neuen strategischen Entscheidungen vom Management des Kunden.

Es ist wichtig, dass Sie eine Strategie für die Nutzung des CRM-Systems im Unternehmen vorbereiten, denn das CRM-System kann nicht von selbst für Erfolg garantieren. Zunächst ist es wichtig, dass Sie das System auf allen Ebenen des Unternehmens implementieren, die in Kontakt mit Ihren Kunden sind, und dass alle laufenden Kundenbeziehungen in das System eingegeben und laufend aktualisiert werden.

Anschließend sollten Sie einige konkrete Ziele und Grundsätze dafür aufstellen, was eine gute Kundenerfahrung ist – basierend auf Ihrer Zielgruppe. Diese Ziele und Grundsätze müssen an alle Beteiligten im Unternehmen vermittelt werden, denn auf diese Weise werden die Ziele eine richtungsweisende Triebkraft dafür darstellen, wie Sie zukünftig im Unternehmen agieren und arbeiten.

 

Dänische CRM-Systeme

Es gibt eine große und vielfältige Auswahl an dänischen CRM-Systemen. Der Grund dafür ist wahrscheinlich, dass viele dänische Unternehmen eine Lösung mit der Möglichkeit einer dänischen Benutzeroberfläche und der Möglichkeit dänischer Kundenberatung und Support während der normalen Arbeitszeit bevorzugen. Nur sehr wenige ausländische Lösungen können diese Vorteile bieten.

Unser eigenes CRM-System – webCRM – ist nur eines unter vielen ähnlichen dänischen Lösungen. Wenn Sie testen möchten, ob webCRM die geeignete Lösung für Sie ist, bieten wir jetzt kostenlos 14 Tage lang vollen Zugang an. Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe für die ersten Schritte benötigen, stehen unsere Kundenberater für Sie zur Verfügung.

Wenn Sie die alternativen dänischen Lösungen erkunden möchten, können Sie von der folgenden Liste ausgehen, auf der die Namen von fast allen dänischen CRM-Lösungen stehen:

  • webCRM
  • BilligCRM
  • Clickmate
  • ChannelCRM
  • Global
  • Lime
  • LeoCall
  • Skyview
  • Smarter-CRM
  • Simply
  • SuperOffice
  • uniCRM
  • 360 Business Tool

 

Beispiele für andere CRM-Systeme

Die meisten dänischen CRM-Systeme, einschließlich webCRM, bieten die Möglichkeit, andere Sprachen als nur Dänisch für die Benutzeroberfläche einzustellen. Sie können mit anderen Worten auch eine dänische Lösung wählen, obwohl Sie zum Beispiel Englisch sprechende Mitarbeiter und Abteilungen in anderen Ländern haben. Alternativ können Sie auch eine im Ausland entwickelte CRM-Software wählen, die beliebtesten sind hier aufgeführt:

  • SAP CRM
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle E-Business Suite
  • ProsperWorks
  • Salesforce
  • SuperOffice
  • HubSpot
  • Pipedrive
  • NetSuite
  • Freshsales
  • Zoho

 

Welches ist das beste CRM-System?

Diese Frage stellen sich viele, denn bei den nahezu unendlichen Systemen auf dem Markt ist es nicht so einfach, den Überblick zu behalten. Bei webCRM glauben wir in aller Bescheidenheit, dass wir die besten sind. In der Tat sind wir so gut darin, unsere Kunden laufend zu unterstützen, dass sie sich in sehr hohem Maße aus den Statistiken raushalten können, die zeigen, woran die meisten dänischen CRM-Projekte scheitern.

webCRM hat eine Kundenzufriedenheitsrate von 92 %, worüber wir natürlich sehr stolz sind. Im Jahre 2017 waren wir die Gewinner des Network Computing Awards in der Kategorie CRM Product of the Year.

Unabhängig von Ihren Voraussetzungen können wir Ihrem Unternehmen zu einem guten Start verhelfen. Haben Sie Fragen zum System, sitzen unsere Supportmitarbeiter werktags für Sie bereit, um Ihnen zu helfen. Darüber hinaus bieten wir auch Webinare an, die Ihnen zu einem guten Start verhelfen. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.

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