So schaffen Sie gute Kundenbeziehungen

Letztendlich geht es im Geschäftsleben darum, gute Kundenbeziehungen aufzubauen. Das zeigt sich am deutlichsten in der Vertriebsabteilung. Aber es gilt für alle. Auch für unseren Gastautor Kasper Nielsen, CEO von ORANGE elevator. Er erklärt, warum er 1.000 Mal pro Jahr den Hörer in die Hand nimmt, nur um sich zu erkundigen, ob es seinen Kunden gutgeht. Er beantwortet auch die Frage, warum es wichtiger ist, Peter als Kunden zu haben, als einen illustren Kunden wie Volkswagen.

Ich werde stets ein wenig traurig, wenn ich Vertriebsmitarbeiter sehe, die die Folien ihrer PowerPoint-Präsentation mit vielen Logos von bekannten Unternehmen schmücken, die die Produkte oder Dienstleistungen des Vertriebsmitarbeiters verwenden. In Deutschland sind das oft Volkswagen, Siemens, Lufthansa und die anderen großen Firmen.

Diese Unternehmen haben ja im Grunde nie etwas gekauft. Denn es liegt in der Natur der Sache, dass ein Unternehmen nichts kaufen kann – es ist immer eine Person, die den Kauf tätigt. Diese Person könnte Peter heißen. Es ist Zeit, dass wir unsere Jagd auf Logos stoppen und uns auf Peter konzentrieren.

Peter hat schließlich an Sie und Ihr Produkt geglaubt. Er ist ein Risiko eingegangen, indem er Sie in sein Unternehmen hineingebracht hat. Und wir erwidern sein Vertrauen, indem wir ihn auf ein Logo reduzieren. Das ist falsch.

Gute Kundenbeziehungen sind persönliche Beziehungen

Im Geschäftsleben geht es immer um Beziehungen. Das ist mittlerweile eine anerkannte Tatsache. Man könnte sogar argumentieren, dass gute Kundenbeziehungen wichtiger sind als unser Produkt oder unsere Dienstleistung. Andere werden sagen, dass Unternehmen mit Kunden Geschäfte machen, die ihre Werte teilen. Ich würde ganz klar sagen, dass es im Geschäftsleben immer mehr um persönliche Beziehungen geht. Um Beziehungen zwischen zwei Menschen, die einander vertrauen, die einander mögen und gemeinsame Interessen haben.

In meiner Welt bedeutet dies, dass die Geschäftsbeziehungen privaten Beziehungen ähneln müssen. Wir müssen einander mögen und einander mehr geben, als nur Produkte und Dienstleistungen gegen Geld auszutauschen.

In meinem Unternehmen arbeiten wir nur für unsere Kontaktpersonen. Uns ist so gesehen ihr Unternehmen gleichgültig. Wenn Peter unser „Freund“ ist, dann arbeiten wir für ihn. Dabei spielt es keine Rolle, ob er mit gewerblicher Reinigung oder IT arbeitet. Wir folgen ihm. Wenn Sie gute Kunden haben, die gut zu Ihnen passen, werden Sie auch mehr teilen als nur Business. Das bedeutet, dass wir unseren Kunden gegenüber ehrlich sein können.

Ich mag es, private Sachen mit meinen Kunden zu besprechen. Denn sie sind freundliche, intelligente Menschen, und wir kennen uns. Das gibt eine engere Beziehung und einen besseren Dialog. Es macht meine Arbeit interessanter und gibt mir mehr Leidenschaft, ihnen zu helfen, wenn der Hut brennt. Meine Erfahrung ist, dass das in beide Richtungen funktioniert. Und wenn die Kunden nicht ein wenig teilen wollen, werden wir nicht für sie arbeiten.

Loyalität statt Untreue

Für uns ist das Geschäftsleben persönlich und daher gehen wir keine Kompromisse ein. Peter verdient unsere Loyalität. Daher ist es wichtig, dass wir Peter nicht dazu benutzen, um seinen Chef zu treffen. Allzu oft höre ich Vertriebsmitarbeiter, die mit ihren Produkten das Management oder den Aufsichtsrat erreichen möchten, weil Büromöbel oder Müllsortierung eine strategische Entscheidung sind. Das sollte man nicht machen! Wir müssen Peter zu einem Erfolg machen. Dann wird sein Chef wahrscheinlich Interesse bekommen, uns zu treffen. Wir dürfen natürlich mehrere „Freunde“ in den Organisationen haben, mit denen wir arbeiten. Das macht die ganze Arbeit noch besser. Aber wir dürfen Peter nicht untreu sein.

Im Vertrieb geht es darum, „Geschäftsfreunde“ zu bekommen. Die Menschen, für die Sie das Beste wollen und für die Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun werden, um sie zu einem Erfolg werden zu lassen. Ich glaube, dass die Welt voller interessanter Menschen ist. Sie sitzen auf vielen Ebenen bei unseren Kunden und wir werden mit ihnen zusammenarbeiten, ganz gleich, ob sie neueste Mitarbeiter des Kunden oder Eigentümer des Unternehmens sind. Für diese Menschen können wir das ganze Leben lang Geschäfte machen. Manchmal sind sie unsere Kunden, manchmal sind sie unsere Lieferanten oder sogar unsere Mitarbeiter.

Zu viele Kundenbeziehungen?

Ab einem gewissen Punkt erleben viele von uns, dass unsere LinkedIn-Kontakte eine Anzahl überschreiten, wo es nicht mehr möglich ist, den Kontakt aufrechtzuerhalten. Der Tag hat einfach zu wenige Stunden. Wir haben ja auch eine Familie, echte Freunde und wir wollen ja auch noch für den Triathlon trainieren oder wenigstens Marathon laufen. Das wird ja erwartet.

Ich mag es, einen systematischen Ansatz bei meiner Vertriebsarbeit zu verfolgen. Die Art und Weise, wie ich mein Netzwerk auf dem Laufenden halte, sind zwei Anrufe pro Tag von Montag bis Donnerstag und vier am Freitag. Das bedeutet, dass ich so knapp 1.000 Anrufe pro Jahr mache. Meine Kontakte wissen, dass es bei den Anrufen nicht um Direktvertrieb geht. Ich möchte nur hören, wie es bei Peter so geht.

Weil ich den Kontakt halte und gute Kundenbeziehungen schätze, erlebe ich auch, dass mein Unternehmen für unsere Kunden relevant bleibt, und sie gerne mit uns arbeiten wollen. Und weil die Leute, mit denen ich spreche, Menschen sind, die mir etwas bedeuten, ist das der beste Teil meiner Arbeit.

Sie wissen, dass Sie die richtigen Kunden haben, wenn deren Namen auf Ihrem Handy-Display sie nicht dazu verleiten, sich entschuldigen zu lassen, oder Sie sich gar wünschen, dass der Typ am anderen Ende der Leitung doch lieber eine Yoga-Reise unternimmt, um als bessere und freundlichere Person wiederzukommen.

Die goldene Regel

In unserem Unternehmen haben wir eine Regel zum Thema Kunden: „Wir dürfen nie einen Kunden haben, mit dem wir nicht gerne Bier trinken würden“. Es ist wahrscheinlich nicht die klügste und politisch korrekteste Formulierung, aber wir haben immer versucht, uns daran zu halten. Es gelingt nicht immer, und dann müssen wir eben die Zusammenarbeit mit dem Kunden beenden. Denn bei uns ist das wichtig. Und wir sind bereit, dabei Geld zu verlieren – um nur die richtigen Kunden zu haben, die den richtigen Peter als Mitarbeiter beschäftigen.

Viele Stunden täglich arbeiten wir für unsere Kunden. Deshalb müssen wir die Kunden richtig auswählen, damit wir unser Leben richtig nutzen. Die Kunden heißen wahrscheinlich nicht alle Peter, aber sie haben alle einen Namen, ein Gesicht, eine Persönlichkeit – und darauf müssen wir uns konzentrieren. Wir müssen den Mut haben, in unserer Zusammenarbeit mit unseren Kunden persönlich zu sein. Es lohnt sich.

Behalten Sie Ihre Kundenbeziehungen mit webCRM im Griff

webCRM hilft Ihnen nicht nur beim Vertrieb. Es ist auch ein perfektes Werkzeug, um Ihre Kundenbeziehungen zu pflegen. Damit Sie nie vergessen, einen der vielen Peters in Ihrem Netzwerk anzurufen. In webCRM können Sie Erledigungen festlegen und neu planen, bei denen es zum Beispiel darum geht, Anrufe zu tätigen, um sich nach dem Wohlbefinden zu erkundigen. Sie können auch Felder erstellen, um Informationen über alle Ihre guten Kundenbeziehungen zu erfassen. Wenn Sie ein gutes Gespräch hatten, können Sie einige Schlüsselwörter in das System schreiben, damit Sie beim nächsten Mal daran denken, sich danach zu erkundigen, wie es denn beispielsweise mit dem großen Projekt geht.