Vad är en Knowledge Base?

De flesta företag måste dagligen hantera följande:

• Problem som behöver lösas.
• Åtkomst till information.
• Frågor som behöver besvaras.

För programvaru- och teknikföretag är en kunskapsbas (även benämnd som knowledge base på engelska) en avgörande resurs att upprätta och underhålla.

I den här artikeln förklarar vi vad en kunskapsbas är, varför företag behöver en sådan och hur du kan nå viktiga fördelar genom att integrera den med ditt CRM.

I grundläggande termer är denna databas ett onlineinformationsbibliotek som används till stöd för personal eller kunder.

Resurserna i den tillhandahåller information om en produkt, tjänst, avdelning eller ett ämne. Informationen och datan kan komma från specialister inom företaget eller externa experter.

Innehållet och informationen i denna typ av system varierar beroende på bransch och syfte med biblioteket. Information och dokument i den kan vara allt från branschrapporter till ingående produktmanualer. En typisk kunskapsbas innehåller sådant som installationshandböcker, vanliga frågor och svar, felsökningsguider, användarmanualer, videohandledningar, produktmanualer, broschyrer, artiklar och vitböcker.

De flesta företag har någon form av kunskapscenter. Den vanligaste typen används i tillägg till en programvara och skapas och sköts av teknik- eller IT-avdelningen. HR och juridiska avdelningar kan också sammanställa och använda dessa baser beroende på företagets storlek och komplexitet.

En knowledge base kan användas till stöd för anställda, kunder eller både och. Numera är det vanligt att företag delar sina kunskapsbaser öppet på sin webbplats, så att sidorna kan dyka upp i sökmotorfrågor och bidra till att få extra webbtrafik.

 

 

Huvudtyper av Knowledge Base

Det finns två huvudsakliga typer av kunskapsbaser:

• Maskinläsbara baser är skräddarsydda för artificiell intelligens. De lagrar data som kan nås och analyseras av AI. Maskininlärningsalgoritmer tolkar källdata och svarar på användarinmatningar och informationsförfrågningar. Med andra ord, när en användare lägger in en fråga hjälper programvaran till med att intelligent begränsa resultaten till den eller de mest sannolika lösningarna och presentera dessa för användaren.
• Människoläsbara baser är textdokument som människor har direkt åtkomst till. Dessa kräver mer tid än alternativet för att hitta en specifik lösning eftersom användaren måste bläddra igenom innehåll manuellt.

 

Fördelar med att skapa en Knowledge Base

En färsk rapport visade att mer än 69 % av kunder är benägna att lösa ett problem på egen hand. Med andra ord förväntar sig kunderna att i första hand erbjudas en pålitlig guide för att lösa sina problem, snarare än att prata med kundsupporten.

Ett bra och välskött kunskapsbibliotek har potential att snabbt lösa dina kunders problem och därmed ge en bättre övergripande kundupplevelse.

Den kan också hjälpa din organisation att leverera snabbare och mer pålitlig självbetjäning, samt tillhandahålla regelbundna uppdateringar. Detta bidrar till att förbättra kundnöjdheten och kundretentionen.

De viktigaste fördelarna en kunskapsbas ger är:

 

• Tillgänglighet – Ett centraliserat bibliotek och dokumentlager gör att alla i din organisation, oavsett avdelning, snabbt och enkelt kan komma åt den information de behöver.
• Undvika förvirring – Knowledge Base kallas ibland ”den enda källan till sanning” eftersom den bidrar till att undvika felinformation, vilket leder till ett bättre mer konsekvent operativt arbete.
• Bättre utbildning – Att samla information och göra den brett tillgänglig innebär att nya medarbetare utbildas med den senaste informationen och konsekvent vägledning.
• Ökad effektivitet – Medarbetare kan snabbt hitta svar på egen hand, vilket frigör tid och ökar produktiviteten. Utan en bra kunskapsresurs kan mer erfarna teammedlemmar distraheras i sitt arbete genom att behöva svara på andra medarbetares frågor.
• Förbättrat anseende – Ett företag med ett gott anseende framstår som mer organiserat, kompetent och pålitligt i både kunders och medarbetares ögon.
• Effektivare support – Kunskapsbasen gör det lättare för kunder att komma åt den information de behöver. Den underlättar också för kundsupportteamet, eftersom kunder kan lösa mindre problem själva, vilket i sin tur frigör tid för supportpersonalen för att koncentrera sig på mer komplexa problem.
• Minskar kunders kötider – Förbättring av effektiviteten i din kundsupport bidrar till att minska kötiderna för kunder, som har mer komplexa problem som kräver support av en representant.
• Förbättrad SEO – När en kund ställer en fråga i en sökmotor kan din onlinekunskapsbas ge svaret, driva webbplatstrafik och marknadsföra din produkt eller tjänst på samma gång.

 

Så bygger du din kunskapsbas

Bestäm omfattningen

För att bygga en gedigen, omfattande knowledge base måste du först undersöka din nuvarande kund- eller medarbetarsupport och bestämma vad du ska erbjuda. Du behöver besvara följande frågor:

• Vilken typ av frågor får du för närvarande?
• Vilken typ av samtal får ditt supportteam?
• Ska din knowledge base hantera alla frågor eller bara vissa av dem?
• Vilka produkter och tjänster kommer du att koncentrera dig på?
• Hur ofta kommer du att uppdatera den?

När du har svarat på dessa frågor kan du skapa en plan för att utveckla din knowledge base. Denna består vanligtvis av en disposition med rubriker och underrubriker. Dispositionen kan sedan utökas gradvis med nytt innehåll eller länkar till befintliga relevanta dokument och resurser.

Skapa och sammanställa innehåll

Nu när du har bestämt omfattningen är det dags att sammanställa dina resurser. Titta igenom befintliga resurser för vanliga frågor och svar, användarguider, produktmanualer, dokumentation och annat innehåll. Om det finns luckor måste du skapa nytt innehåll. Detta kan vara den mest utmanande delen av att utveckla ett kunskapsbibliotek. Det är viktigt att allt insamlat och skapat innehåll är korrekt och löser relevanta problem på ett tydligt och engagerande sätt.

Välja en stil

Kunskapsbaser bör följa företagets stilguide. En stilguide definierar utseende och känsla för ditt varumärke. När du har bestämt format, typografi och ton bör du använda dessa konsekvent i hela innehållet.

Hantera din Knowledge Base

Nästa steg är att se till att din kunskapsbas underhålls på rätt sätt. För större baser bör du utse en ansvarig eller ett team som håller den uppdaterad och sköter underhållet. Det värsta du kan göra är att låta informationen i din bas bli inaktuell eller irrelevant eftersom det ger ett negativt intryck av ditt företag.

Du bör låta dina kunder ge feedback för att uppmärksamma eventuell felaktig information och informera dig om vilka avsnitt som är användbara.

 

 

Exempel på kunskapsbaser

CANVA

Canva har ett gediget och väl presenterat kunskapsbibliotek på sin webbplats som tillhandahåller det mesta av den information och support som kunderna behöver. Innehållet är korrekt kategoriserat för enkel navigering, har relevanta vanliga frågor och svar, och en intelligent sökfunktion som ger dig rätt resultat.

webCRM

Här på webCRM tog vi oss tid att utveckla ett omfattande och tydligt knowledge base för att hjälpa andra att använda vårt funktionsspäckade CRM. Utöver användbar information om hur man implementerar och använder ett CRM delar vi också med oss av flera användbara resurser för andra aspekter av verksamhet och försäljning.

 

 

Kombinera din Knowledge Base och CRM

Integrering av ditt CRM-system och ditt kunskapshanteringssystem medför ett antal fördelar, däribland följande:

• Tidsbesparing – Om du integrerar kunskapsresurser med ditt CRM kan du automatisera och snabba på informationsinhämtningen för dina kundsupportrepresentanter.
• Ökad produktivitet – Låt representanter slippa växla mellan ett CRM-verktyg och en webbläsare eller dokument.
• Förbättrad kundupplevelse – Mer effektiva och produktiva kundsupportrepresentanter innebär kortare kötider och snabbare frågelösning.

webCRM är en komplett CRM-lösning som kan integrera dina kunskapsdokument och resurser. 

 Prova webCRM. Boka en kostnadsfri personlig demo idag!