Dags för ett nytt CRM-system? Del 1

Det finns fortfarande företag som använder Excel/kalkylblad och klarar sig alldeles utmärkt med det för att spåra kontakter och försäljningsuppgifter, men de flesta företag har någon form av CRM-system (Customer Relationship Management) för att arbeta långsiktigt på ett mer strukturerat sätt.

Oavsett kan vi konstatera att de allra flesta kunder har långt högre förväntningar på sina leverantörer idag än för bara ett år sedan och förväntningarna ökar för varje dag. Vi på webCRM tycker såklart att ett CRM-system borde vara en självklarhet för alla företag, då dessa företag blir mer konkurrenskraftiga än kollegorna i branschen med ett system. CRM gör det möjligt att leverera en bättre kundupplevelse i ambitionen att hela tiden leverera över förväntan hos befintliga kunder och samtidigt vinna förtroendet hos nya potentiella kunder.

Vilka anledningar finns för att byta CRM-system?

Att byta CRM-system är en process då ett företag ska byta ett CRM-system mot ett annat. Anledningarna kan vara många - här är några signaler att hålla koll på när det kan vara dags att byta CRM-system:

• Alldeles för höga utvecklings- och underhållskostnader i förhållande till mängden funktioner och finesser som faktiskt används
• CRM-systemet ligger på en gammal server (on-premise) eller har utvecklats av personer som inte längre finns kvar på företaget
• Konfigurations- och anpassningsmöjligheter är begränsade i förhållande till behoven och/eller blir i alla lägen ett dyrt CRM-projekt så fort någonting ska skapas, läggas till, ändras eller tas bort
• Begränsade eller inga integrationsmöjligheter med andra system då det saknas API
• För omständigt att logga in och inga möjligheter att nå informationen utanför kontoret
• Leverantören har väldigt långa svarstider eller generellt svåra att få kontakt med

Vilken data bör överföras till det nya CRM-systemet?

Befintlig kundrelaterad data kommer att vara grunden även i det nya CRM-systemet. Vad som ofta händer när man byter CRM-system är att snabbhet går före kvalité och istället för att kvalitétssäkra befintlig data, så importeras samma data i det nya systemet som exporterades från det gamla systemet. Tanken är ofta att det tar vi sedan, men “sedan” blir inte av och man får leva med gammal och ouppdaterad data.

Bortsett från aspekten med datakvalité, så bör man ha med relevant information såsom:

• Kunddata och kontaktpersoner (grunddata såsom adress, org.nr, diverse segmentering såsom kategori, prislista, status, kundtyp etc. samt telefon, e-postadress och e-postgrupper).
• Kundinteraktionsdata såsom aktiviteter, möteshistorik etc.
• Försäljningsdata (offert- och fakturahistorik, artikeldata, leadskälla etc.)
• Kundtjänstdata (förfrågningar och supportärenden, ev. feedback etc.).

Vi släpper den andra delen av totalt två om en vecka, håll till godo!