Så här skapar du goda kundrelationer

När det kommer till kritan handlar all verksamhet om goda kundrelationer. Det blir allra mest tydligt på försäljningsavdelningen. Men det gäller för alla. Även för vår gästskribent Kasper Møgelvang, vd för ORANGE elevator. Han berättar varför han lyfter luren 1 000 gånger per år bara för att höra hur hans kunder har det. Han ger också svaret på varför Lars är viktigare att ha på kundlistan än det ansedda företaget Volvo Cars.

Jag blir alltid så ledsen när jag upplever säljare som tar upp plats i sin PowerPoint-presentation med en massa bilder av logotyper från välkända företag som använder säljarens produkter eller tjänster. I Sverige är det ofta Volvo Cars, Ericsson, H&M och de andra stora företagen.

De här företagen har ju aldrig köpt något. Ett företag kan naturligtvis inte köpa något – det är alltid en person som köper något. Vi kan kalla honom Lars. Det är dags att sluta vår jakt på logotyper och sätta fokus på Lars.

Lars har ju trott på dig och din produkt. Han har tagit en risk genom att släppa in dig i sin verksamhet. Och vi återgäldar hans förtroende genom att reducera honom till en logotyp. Det är fel.

Goda kundrelationer är personliga relationer

Affärer handlar alltid om relationer. Det har med tiden blivit ett känt faktum. Vissa kanske till och med hävdar att goda kundrelationer kan vara viktigare än vår produkt eller tjänst. Andra säger att företag ska göra affärer med kunder som delar deras värderingar. Jag vill helt klart påstå att affärer mer och mer handlar om personliga kundrelationer. Om relationer mellan två personer som litar på varandra, tycker om varandra och har gemensamma intressen.

I min värld betyder det att affärsförhållanden ska påminna mer om privata relationer. Vi måste gilla varandra och ge varandra mer än bara ett utbyte av varor och tjänster för pengarna.

I min verksamhet arbetar vi bara för våra kontaktpersoner. Vi bryr oss egentligen inte om deras verksamhet. Om Lars är vår ”vän” arbetar vi för honom. Det spelar ingen roll om han arbetar med ett städföretag eller IT. Vi följer honom. Om du har bra kunder som passar dig bra kommer du också att vilja dela mer än bara affärer. Det innebär att vi kan vara ärliga inför våra kunder.

Jag gillar att prata lite privat med mina kunder. De är ju trevliga, intelligenta människor och vi känner varandra. Det ger en närmare relation och en bättre dialog. Det gör mitt jobb roligare och jag blir mer engagerad i att hjälpa dem när något är brådskande. Jag upplever att det fungerar åt båda hållen. Och om kunderna inte vill dela med sig lite, arbetar vi inte för dem.

Lojalitet framför otrohet

För oss är affärer personliga och det kompromissar vi inte med. Lars förtjänar vår lojalitet. Därför är det viktigt att vi inte utnyttjar Lars för att få träffa hans chef. Alltför ofta hör jag säljare som vill komma till ledningen eller styrelsen med sina produkter eftersom kontorsmöbler eller avfallssortering är ett strategiskt beslut. Sluta genast med det! Vi måste se till att Lars lyckas. Då får nog hans chef lust att träffa oss. Vi måste naturligtvis ha fler ”vänner” i de organisationer vi arbetar med. Det gör ju bara arbetet ännu bättre. Men vi får inte vara otrogna mot Lars.

Därför ska försäljning handla om att få ”företagsvänner”. Människor som du önskar det bästa och som du gör allt i din makt för att de ska lyckas. Jag upplever att världen är full av bra och intressanta människor. De sitter på många nivåer hos våra kunder och vi ska jobba med dem oavsett om de är nyanställda hos kunden eller äger hela konkarongen. För de människorna kan vi göra affärer med hela livet. Ibland är de våra kunder, ibland är de våra leverantörer och ibland till och med medarbetare.

För många kundrelationer?

Emellanåt upplever många av oss att våra LinkedIn-kontakter har blivit så många att det inte längre är möjligt att hålla kontakten. Det finns för få timmar på dygnet. Vi har också en familj, riktiga vänner och vi måste också träna triathlon eller ett springa ett maraton minst. Det förväntas ju.

Jag vill gärna ha ett systematiskt tillvägagångssätt för mitt säljarbete. Det sätt jag har valt att underhålla mitt nätverk på, är att ringa två samtal om dagen måndag till torsdag och fyra på fredagen. Det innebär 1 000 samtal varje år. Mina kontakter vet att samtalen inte handlar om direkt försäljning. Jag vill bara höra hur det går för Lars.

Eftersom jag håller kontakten och prioriterar goda kundrelationer upplever jag också att min verksamhet förblir relevant för våra kunder, och att de gärna vill arbeta med oss. Och eftersom de jag pratar med är människor som betyder något för mig är det den bästa delen av mitt jobb.

Du vet att du har rätt kunder när det inte dyker upp namn på din mobilskärm som gör att du vill gömma dig på toaletten, säga att du sitter i möte eller bara önskar att idioten i den andra änden ville åka på en yogaresa och komma tillbaka som en bättre och trevligare person.

Den gyllene regeln

I vårt företag har vi en regel om kunder: ”Vi ska aldrig ha en kund som vi inte vill dricka en öl med”. Det är förmodligen inte den smartaste och mest politiskt korrekta formuleringen, men vi har alltid haft det som riktmärke så gott det går. Det lyckas inte alltid, och då får vi avsluta samarbetet med kunden. För oss är det viktigt. Och vi är villiga att förlora pengar på att bara ha rätt kunder – som har rätt Lars anställd.

Vi arbetar för våra kunder många timmar varje dag. Därför måste vi välja kunderna rätt, så att vi använder vårt liv på rätt sätt. Kunderna heter såklart inte Lars allihop, men de har alla ett namn, ett ansikte, en personlighet och det ska vi fokusera på. Vi måste ha modet att vara personliga i arbetet med våra kunder. Det lönar sig.

Håll ordning på dina kundrelationer med webCRM

webCRM hjälper dig inte bara att sälja. Det är också ett perfekt verktyg för att ta hand om dina kundrelationer. Så att du aldrig glömmer att ringa någon av de många Lars du har i ditt nätverk. I webCRM kan du fastställa och skjuta upp att-göra-saker, som t.ex. att ringa ett hur-går-det-samtal. Du kan också skapa fält för att registrera information om alla dina goda kundrelationer. När du har haft ett bra samtal kan du skriva in några nyckelord i systemet, så att du kommer ihåg att fråga om ett stort, nytt projekt eller andra saker nästa gång ni pratar med varandra.