Så vänder du medarbetarnas motvilja mot CRM till engagemang

”Kan vi inte bara göra som vi brukar?” Alla är inte lika entusiastiska när du introducerar ett nytt CRM-system. Här får du tips på hur du får dina medarbetare att använda systemet utan att det blir en massa gnäll vid kaffeautomaten.

Vissa medarbetare blir entusiastiska och tar till sig det nya CRM-systemet direkt. Men så har vi även Motvillige Mats som lägger armarna i kors och vägrar använda det.

Motvillige Mats invändningar kan vara många:

”Kan vi inte bara göra som vi brukar?”
”Jag vill inte bli övervakad.”
”Jag vill inte dela mina kunduppgifter med vem som helst.”
”Det tar dubbelt så lång tid att göra allt i systemet.”
”Varför ska jag ägna tid åt att lära mig ett nytt system, när vi ändå bara kommer att skrota det om ett par månader?”'

Har du tur bombarderas du med sura kommentarer som dessa på avdelningsmötet. Ja, det är faktiskt tur, för när invändningarna ventileras öppet kan du också lätt bemöta dem. Men ofta kommer medarbetarnas motvilja till uttryck som ett flöde av gnäll vid kaffeautomaten vilket långsamt underminerar projektet.
Den goda nyheten är att du kan göra något åt det innan allt stöd har försvunnit.

Varför motarbetar Motvillige Mats CRM-projektet?

För Motvillige Mats och hans manliga/kvinnliga alter egon bottnar motviljan ofta i tre saker:

• Maktlöshet – ”Lösningen tvingas på mig ovanifrån”
• Bristande överblick – ”Jag kan inte överskåda förändringsprocessen och dess konsekvenser”
• Osäkerhet – ”Jag vet inte om jag klarar av att lära mig använda systemet”

Ett CRM-projekt ses ofta som ett IT-projekt, men det är i betydligt större utsträckning ett förändringsprojekt. Medarbetarna ska inte bara lära sig att orientera sig i ett nytt IT-system: de ska även förändra sina arbetsprocesser och samarbeta på helt nya sätt. Och det kräver förändringsledning.

3 tips för att vända motvilja mot CRM-projektet till välvilja

1. Lyssna på medarbetarna och gör dem delaktiga i planeringen

Allra helst ska du dra in Motvillige Mats och alla dina andra medarbetare i projektet redan i planeringsfasen. Identifiera deras behov av en CRM-lösning och se till att dessa behov faktiskt också uppfylls av den slutliga lösningen.

Har ni redan kommit till implementeringsfasen innan du upptäcker Mats motvilja? Ta det lugnt, än är spelet inte förlorat. Lägg dina goda argument för CRM-systemet åt sidan ett tag. Spetsa istället öronen och lyssna på Mats. Varför är han så emot projektet? Vilket är det egentliga problemet? Vilka lösningar ser han själv?

På så sätt blir Mats och hans kollegor medägare till lösningen.

2. Bryt ner CRM-projektet i etapper och informera tydligt vartefter

Gör projektet mer överskådligt genom att rulla ut systemet i etapper och kommunicera planen och medarbetarnas uppgifter i varje enskild etapp mycket tydligt.
Börja med att fokusera på några få nyckelutmaningar för ert företag. När ni har lyckats lösa dessa kan ni gå vidare till nästa etapp. På så sätt får ni hela tiden små framgångsupplevelser som håller motivationen uppe hos medarbetare och ledning.

3. Se till att anordna en grundlig utbildning i CRM-systemet

Om medarbetarna varit vana vid att använda post-it-lappar och egna arkivsystem blir det en stor omvälvning att börja använda ett CRM-system. Det kan också kännas frustrerande om man precis har satt sig in i ett system och sedan måste vänja sig vid ett nytt.

Du kan undvika mycket osäkerhet om du avsätter tid och resurser på att medarbetarna får lära sig använda systemet. Under upplärningsprocessen kommer medarbetarna se hur systemet kan hjälpa dem i deras arbete och det kan även bidra till att dämpa motståndet.