Hva er CRM?

CRM stands for Customer Relationship Management, and this is something that should have your full attention if you want to have satisfied and loyal customers who will stay with your company. But what is CRM? In short, CRM is about strengthening relationships with current and potential customers, so you can both retain and attract new customers. 

And the easiest way to do this is with a CRM system that allows you to collect all of your important customer data in one place. It gives your employees an overview of relevant information on customers, and it is a great help when they need to build good and lasting relationships with customers.

Today, good customer relationships are more important than ever. In our global society, there is great competition between companies who are fighting for the same customers who are free to pick and choose between companies. When customers have a lot to choose from, they also have greater expectations of the company they choose to spend their money with. 

In order to retain your customers, it is important to constantly ensure that customer expectations and desires are met, therfore, good customer relationships are essential. Good customer relationships are important both for a company’s sales and marketing, and often it will also be much more profitable to use your resources to secure loyal customers instead of spending large sums to attract new ones. So there is a good reason to get a CRM system that helps you to create good customer relationships.

The core function of a CRM system

A CRM system is a good tool to use when your company wants to improve its important customer relationships, but what can a CRM system do exactly? A CRM system is a tool that can store, organise, analyse, present and share vital customer data. With a CRM system, you can consolidate all customer data in one place, making it easier for your employees to work efficiently in creating good, long-term customer relationships.

With a CRM system, there are many different benefits to be gained across sales, marketing, customer service, analysis and administration. A CRM system is broad and allows you to gather a lot of functions in one place, and we therefore believe that it will be a great advantage for all companies with customer contact to have a CRM system. It simply makes your work easier and more efficient whether it is for sales, marketing or support. With a CRM system, you avoid unnecessary duplicated effort in multiple programs, and you can always be sure that the most important information is in one place. This means that your employees can focus on their core task, whether it’s customer care or marketing of products.

More sales and targeted marketing

With a CRM system, you have the perfect tool to increase sales in your company. When you have all the crucial customer information stored in the same place, it gives you insight into your customers. The information makes it easy to contact customers at the right time and with the right communication so your company can increase sales. With a CRM system, all relevant employees can keep track of what’s happening in the individual customer cases because all notes, documents, meetings, deadlines, and other important information is collected in the system. 

This means that it is easier to coordinate your efforts, so that, for example, two salespeople do not contact the same customer. With an easy and secure exchange of information - both across departments and internally within teams - there is also much less risk that important data and information is lost.

And it is not only with sales that you can experience the positive impact of a CRM system. With CRM solutions, it is also much easier for marketing to target campaigns and promotions at relevant customers. A CRM system can also give you insight into which customers have the greatest profit potential, so you can use your resources where there is the best opportunity for profits. And when you know where to put your efforts, the system also has the right tools to increase interaction with customers. You can send out targeted e-mails and newsletters to defined customer segments through the CRM system.

Whether it is through sales or marketing, the CRM system is created so that it helps you to create strong and lasting customer relationships. On top of that, there will also be financial and time-related gains for most companies.

Use the CRM system for evaluating and reporting

Once all the important information is collected in the same system, it gives your company the opportunity to form a lot of useful knowledge. A CRM system can analyse customer data and generate reports, for example, you can learn more about sales opportunities, customer behaviour patterns and the sales team’s performance. It is virtually only your imagination that sets the limitations on what can be generated by reports that teach you about both customers and yourself.

In addition, as a company, you can target your sales efforts much more by learning about your customers, and with the right CRM system, you also have a better opportunity to provide good support. The support team can easily systemise customer support so that open cases are always followed up on, and customers get the help and services they need. 

CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management (På norsk kunderelasjonsstyring). Det går helt enkelt ut på å styrke relasjonen til kunder og kundeemner. Formålet er å øke kundenes tilfredshet, lojalitet og engasjement slik at eksisterende kunder fastholdes og utvikles, og så nye lønnsomme kunder tiltrekkes kontinuerlig.

Til formålet anvendes ofte et CRM-system (også kalt en CRM-løsning eller CRM-software) som kan samle all viktig kundeinformasjon ett sted, gi alle ansatte i virksomheten overblikk over informasjonen og på denne måten – gjennom et økt kjennskap til kundenes individuelle behov og atferdsmønstre – hjelpe de ansatte med å oppbygge langsiktede kunderelasjoner.

Hva er et CRM-system?

Et CRM-system er et digitalt verktøy som kan lagre, strukturere, analysere, presentere og dele viktig kundedata slik at virksomhetens ansatte kan oppbygge gode, vedvarende kunderelasjoner mer effektivt. Satt på spissen er det vår erfaring at alle virksomheter med kundekontakt – uansett størrelse og målgruppe – kan oppnå fordeler ved bruk av et CRM-system.

Et CRM-system kan for eksempel hjelpe virksomheter som kjenner igjen utfordringer som:

• håndtering av kundedata i flere forskjellige systemer
• deling av kundedata på tvers av kundeservice, marketing og salg
• manglende overblikk over virksomhetens salgssyklus
• skiftende kundeansvarlige og plutselig sykdom
• kjørende selgere uten adgang til oppdatert kundedata
   

Fordeler ved å bruke et CRM-system

Fordelene ved å bruke et CRM-system kan variere avhengig av det valgte systemet – for det finnes like så mange forskjellige muligheter og begrensninger som det finnes forskjellige løsninger. Sannsynligvis vil dere som virksomhet oppleve følgende fordeler ved et CRM-system:

Datatilgjengelighet

• Alle kundedata samles i ett sikkert system, og dere kan styre nøyaktig hvilke ansatte som har adgang til hvilke data.
• Dere har overblikk over alle kundeaktiviteter – salgsaktiviteter og aktiviteter i relasjon til marketing og kundeservice – når som helst og hvor som helst.
• Ansatte på tvers av avdelinger kan utveksle informasjoner enkelt, slik at risikoen for at viktig kundedata går tapt minimeres.
   

Kundekjennskap

• Dere blir bedre kjent med kundene, slik at dere kan kontakte dem på riktig tidspunkt med den rette kommunikasjon, og da økes sjansen for et salg.
• Dere kan segmentere kundeemner på bakgrunn av eksempelvis bransje eller kjøpsatferd, og dermed prioritere salgsaktiviteter i høyere grad.
   

Salg og marketing

• Dere får innsikt i hvilke kunder og kundetyper som har det største profittpotensialet, slik at dere kan bruke ressurser der hvor avkastningen sannsynligvis er størst.
• Dere blir støttet gjennom hele salgsprosessen fra start til slutt – og med struktur og overblikk over mål og arbeidsoppgaver kan dere lettere forbedre performance.
• Dere har mulighet for å øke interaksjonen med kundene gjennom målrettede e-poster og nyhetsbrev som utsendes til avgrensede kundesegmenter direkte fra CRM-softwaren.
   

Rapportering og evaluering

• CRM-softwaren kan analysere kundedata og generere rapporter som dere kan bruke i forbindelse med eksempelvis salgsmøter.
• Ledelsen kan få tilsendt autogenererte salgsrapporter løpende, som gjør det mulig å sikre at virksomheten kan levere det som salgsteamet selger.
• Dere kan visualisere kundedata, fremdrift og resultater ved hjelp av grafer og dashboards som er tilpasset til behovene deres, og som blir oppdatert automatisk.
• Dere kan tilpasse produkter eller tjenester gjennom kundedrevne data som blir innsamlet via spørreskjemaer utsendt direkte fra CRM-systemet.
   

Kundeservice

• Supportteamet oppnår et bedre kjennskap til kundene og kundenes behov, og kan med den bakgrunnen bedre hjelpe dem. Via et supportmodul kan supportteamet utsende statusoppdateringer løpende til hver enkelt kunde på e-post.
• Salgsteamet får kunnskap om aktuelle supportsaker og supporthistorikk for hver enkelt kunde, og kan med den bakgrunnen bedre imøtekomme eventuelle bekymringer hos kunden.
   

Administrasjon

• Dere sparer tid på administrativt arbeide, dels fordi alle vesentlige kundedata er samlet ett sted, og dels fordi CRM-systemet kan automatisere en rekke manuelle oppgaver med hensyn til bearbeiding og analyse av kundedata.
• Systemet kan vokse og tilpasses i takt med at behovene deres endres.
   

Hvorfor er gode kunderelasjoner viktige?

Mange virksomheter opplever at konkurransen er større enn noen gang før. Kundene kan fritt velge mellom et stigende antall av leverandører, og hvis ikke kundens forventninger blir oppfylt, kan kunden enkelt finne en annen leverandør. Derfor ligger kundens tålmodighet på et veldig lite sted – hvis de ikke liker lukten i bakeriet, er det ikke så langt til gresset på den andre siden.

Den økende konkurransen har samtidig medført at mange kunder forventer å få levert mer enn bare et produkt eller en tjeneste. De vil ha leverandører som viser oppriktig interesse for forretningen og engasjerer seg i deres utfordringer og problemstillinger. Og nettopp derfor har gode kunderelasjoner en stor betydning for mange virksomheters salg og markedsføring.

Konsekvensen av en dårlig kunderelasjon og en dårlig kundeopplevelse kan være mer enn bare én tapt kunde. I verste fall er konsekvensen negativ omtale eller negative anmeldelser på nettet, og det har forretningsmessige konsekvenser som rekker langt ut over den enkelte kunden.

Det er ikke bare sunn fornuft å pleie kunderelasjonene sine – i mange tilfeller er det også mer lønnsomt å fastholde og utvikle eksisterende kunder frem for å bruke ressursene på å tiltrekke og engasjere nye kunder. Med denne kunnskapen er det tankevekkende at mange virksomheter bruker store summer på å markedsføre seg over for nye kunder, men kun ganske få ressurser på å sikre langvarige og lojale relasjoner som øker livstidsverdien av de eksisterende kundene.

Nøkkelen til gode kunderelasjoner og mer salg

En CRM-løsning gir dere kort sakt overblikk over alle kundeaktiviteter slik at dere kan målrette, styrke og effektivisere arbeidet innen salg, marketing og kundeservice, og på denne måten levere en bedre kundeopplevelse. Men dette krever også at alle i virksomheten, som er i kontakt med kunder, gjør aktivt bruk av CRM-løsninger i sitt daglige arbeid.

Konkret virker CRM-systemet ved at de ansatte taster inn data om kundene i systemet. Det kan for eksempel være kontaktopplysninger, kundemøter, deadlines, kontrakter, fremtidige aktiviteter og avsluttede salg. På den måten kan dere via systemet løpende holde overblikk over kundeaktiviteter, og dessuten sikre at vesentlige kundedata fastholdes i virksomheten.

CRM-softwaren kan analysere inntastet data, og kan på denne måten minne dere på fremtidige deadlines, gi informasjon om salgsmuligheter med utgangspunkt i kundenes tidligere forbruks- og atferdsmønstre, vise fremgang i forhold til oppstilte målsetninger og mye mer. Systemet kan naturligvis også anvendes i forbindelse med partner- og leverandørrelasjoner.

Målet for arbeidet med Customer Relationship Management er en økt kundelojalitet og dermed økt salg. Det kan naturligvis også oppnås uten et CRM-system, men for de fleste virksomhetene vil det være både økonomiske og tidsmessige gevinster ved å omfavne CRM-teknologien og anvende den systematisk i virksomheten.

Kom godt fra start

Jobben med Customer Relationship Management begynner så snart dere har fått et kundeemne (altså et navn og kontaktopplysninger på en potensiell kunde). Ved å taste inn kundeemnet i CRM-systemet og oppdatere kunde informasjonen hver gang dere er i berøring med kundeemnet, har alle i virksomheten overblikk over hvor langt kundeemnet er i salgsprosessen, og hva kundeemnet har blitt lovet.

Typiske eksempler på tidspunkter hvor dere er i berøring med et kundeemne eller en kunde kan være i forbindelse med: demonstrasjon av varen, levering, delleveranser, oppsetning og installasjon, rådgivning og instruksjon, løpende support, reklamasjon, reparasjon og betaling.

Informasjonen i CRM-systemet skal holdes oppdatert slik at den er aktuell. Dette betyr at dere må være oppmerksomme på endringer hos kunden, spesielt i forbindelse med langvarige relasjoner. Endringer kan eksempelvis være nye kontaktpersoner som følge av et jobbskifte, eller endrede behov som følge av nye strategiske beslutninger fra kundens ledelse

Det er viktig at dere utarbeider en strategi for bruk av CRM-systemet i virksomheten, for CRM-systemet kan ikke alene sikre suksess. I første omgang er det vesentlige at dere implementerer systemet på alle nivåer i virksomheten som er i kontakt med kunder, og at alle igangværende kunderelasjoner tastes inn i systemet og holdes oppdaterte.

Deretter bør dere oppstille noen konkrete mål og prinsipper for hva som er en god kundeopplevelse – med utgangspunkt i målgruppen. Disse mål og prinsipper skal formidles til alle interessenter i virksomheten, for på den måten kommer målene til å være en definerende drivkraft for hvordan dere skal agere framover og hvordan dere skal jobbe i virksomheten.

Norske CRM-systemer

Det finnes et bredt og variert utvalg av norske CRM-systemer. Årsaken er sannsynligvis at mange norske virksomheter foretrekker en løsning med mulighet for dansk brukergrenseflate og mulighet for dansk kunderådgivning og support innen normal arbeidstid. Svært få utenlandske løsninger kan tilby de fordelene.

Vårt eget CRM-system – webCRM – er derfor bare ett blant mange tilsvarende norske løsninger. Hvis du ønsker å teste om webCRM er den rette løsningen for deg, kan vi akkurat nå tilby 14 dagers full adgang gratis. Hvis du har spørsmål eller trenger hjelp til å komme i gang, sitter våre kunderådgivere klare til å hjelpe deg.

Hvis du ønsker å undersøke de alternative norske løsningene, kan du ta utgangspunkt i følgende liste som inneholder navnene på stort sett alle norske CRM-løsninger:

• webCRM
• BilligCRM
• Clickmate
• ChannelCRM
• Global
• Lime
• LeoCall
• Skyview
• Smarter-CRM
• Simply
• SuperOffice
• uniCRM
• 360 Business Tool
   

Eksempler på andre CRM-systemer

De fleste norske CRM-systemer, herunder webCRM, tilbyr mulighet for andre brukergrenseflatespråk enn norsk. Med andre ord kan dere velge en norsk løsning, selv om dere for eksempel har engelsktalende ansatte og avdelinger. Alternativt kan dere velge et utenlandsk utviklet CRM-software hvor de mest populære fremgår av denne listen:

• SAP CRM
• Microsoft Dynamics
• Oracle E-Business Suite
• ProsperWorks
• Salesforce
• SuperOffice
• HubSpot
• Pipedrive
• NetSuite
• Freshsales
• Zoho
   

Hvilket er det beste CRM-systemet?

Det spørsmålet er det mange som stiller seg selv, for det kan være en jungel å finne rundt i de nesten ubegrensede systemene på markedet. Hos webCRM mener vi i all ydmykhet at vi er de beste. Faktisk er vi så gode til å støtte opp om kundene våre løpende at de i veldig høy grad klarer å holde seg ute av statistikkene som viser at de fleste norske CRM-prosjekter feiler.

webCRM har en kundetilfredshet på 92% som vi selvfølgelig er veldig stolte av. I 2017 ble vi kåret som vinnere av Network Computing Awards i kategorien CRM Product of the Year.

Vi hjelpe virksomheten godt på vei uansett behov. Har du spørsmål om systemet, sitter våre supportere klare alle ukedager. I tillegg tilbyr vi også webinarer, kurs og oppstartpakker som hjelper deg godt i gang. Vi ser frem til å høre fra dere.