Chat with us, powered by LiveChat
CRM-koulutukset

Miten muutetaan henkilökunnan vastustus CRM:ään eli asiakkuudenhallintaan sitoutumiseksi  

“Emmekö voi tehdä niin kuin aina ennenkin?” Kaikki eivät ole yhtä innoissaan uudesta CRM-järjestelmästä. Näin saat henkilökuntasi käyttämään järjestelmää ilman mutinoita kahviautomaatilla. 

Osa henkilökunnasta on välittömästi aivan innoissaan uudesta CRM-järjestelmästä. Mutta sitten on tietysti se Jääräpää-Jussi joka panee kädet puuskaan ja kieltäytyy käyttämästä sitä.       

Jääräpää-Jussilla voi olla erilaisia vastaväitteitä.   

“Miksi emme voi tehdä niin kuin aina ennenkin?”

“Kieltäydyn itseni valvonnasta.”

“En halua jakaa asiakastietojani kaikkien mahdollisten kanssa.”

“ Vie kaksi kertaa enemmän aikaa tehdä kaikki järjestelmän avulla.”

“Miksi opettelisin käyttämään uutta järjestelmää kun se kuitenkin muutaman kuukauden päästä romutetaan?”

Jos olet onnekas, saat vastata näihin kommentteihin myyntipalaverissa. Se on tosiaankin onnekasta, koska on helpompi vastata tällaisiin vastaväitteisiin, kun ne sanotaan suoraan. Mutta henkilökunta usein ilmaisee vastustuksensa kuiskailemalla ja juoruilemalla kahviautomaatin luona, ja semmoinen voi asteittain torpedoida koko käyttöönoton.

Hyvät uutiset on, että voit tehdä jotakin asian hyväksi ennen kuin kaikki tuki katoaa.

Miksi Jääräpää-Jussi vastustaa CRM-käyttöönottoa?

Jääräpää-Jussilla ja hänen kumppaneillaan, mies- ja naispuolisilla, vastustus johtuu yleensä kolmesta asiasta:  

  • Voimattomuus – “Ratkaisu tulee minun niskoilleni”
  • Näkemyksen puute – “En pysty toimimaan muutosprosessin ja sen seurauksien kanssa”
  • Epävarmuus - “En tiedä, voinko oppia käyttämään uutta systeemiä”

 CRM-käyttöönoton katsotaan usein olevan IT-projekti, vaikka se onkin enemmälti muutospohjainen prosessi. Henkilökunnan on uudessa IT-järjestelmässä luovimisen lisäksi muutettava työprosessejaan ja tehtävä yhteistyötä aivan uusilla tavoilla. Kaikki tämä vaatii muutosten hallintaa. 

3 vinkkiä muuttamaan vastustus CRM-käyttöönoton halukkuudeksi

Kuuntele henkilökuntaasi ja ota heidät mukaan suunnitteluprosessiin

Ennen kaikkea, sinun on otettava Jääräpää-Jussi ja kaikki muut henkilökunnan jäsenet mukaan käyttöönotton jo suunnitteluvaiheessa. Ota huomioon heidän tarpeensa CRM-ratkaisusta ja pidä huoli, että lopullinen ratkaisu myös kattaa nuo tarpeet. 

Oletko jo edennyt toteutusvaiheeseen ennen kuin huomaat Jussin vastarinnan? Ei hätää, kaikki ei ole vielä menetetty. Pane kaikki argumenttisi CRM-systeemin puolesta jäähylle. Se sijan kuuntele Jussia. Miksi hän on niin käyttöönottoa vastaan? Mikä on oikeasti ongelmana? Mitä ratkaisuja hän näkee?     

Tämä muuttaa Jussin ja hänen kollegansa ratkaisun osaomistajiksi.

Jaa CRM-käyttöönotto vaiheisiin ja anna selkeät ohjeet matkalla

Tee käyttöönotosta käsiteltävämpi jakamalla se vaiheisiin, samalla selkeästi hahmotellen suunnitelman ja mitä odotat henkilökunnalta kussakin vaiheessa. 

Aloita keskittymällä muutamaan ydinhaasteeseen liiketoiminnassasi. Kun ne on ratkaistu, voit siirtyä seuraavaan vaiheeseen. Näin saat jatkuvasti pieniä onnistumisia, jotka pitävät yllä sekä henkilökunnan että esimiehien motivaatiota.   

Pidä huolta, että henkilökunta saa läpikotaisen koulutuksen CRM-järjestelmän käytössä

Jos henkilökuntasi on tottunut post-it- lappuihin ja omiin arkistointisysteemeihinsä, uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto on suuri mullistus. Voi myös aiheuttaa turhautumista, jos he ovat juuri tottunet yhteen järjestelmään ja nyt täytyy taas tutustua uuteen.

Voit estää paljon epävarmuutta, jos varaat aikaa ja resursseja henkilökunnallesi uuden järjestelmän oppimiseen. Koulutusprosessin aikana henkilökuntasi näkee kuinka uusi järjestelmä auttaa heitä heidän työssään. Tämä auta hillitsemään myös mahdollista vastustusta.