Mikä on CRM?

CRM on lyhenne sanoista Customer Relationship Management  eli asiakkuudenhallinta, jossa on yksinkertaisesti kysymys suhteen vahvistamisesta asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin. Tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta ja sitoutumista, ja kyse on olemassa olevien asiakkaiden säilyttämisestä ja kehittämisestä sekä uusien kannattavien asiakkaiden jatkuvasta houkuttelemisesta.

Tähän käytetään yleensä CRM-järjestelmää (jota kutsutaan myös CRM-ratkaisuksi tai CRM-ohjelmistoksi), koska sen avulla voi kerätä kaikki tärkeät asiakastiedot yhteen paikkaan, jolloin kaikilla yrityksen työntekijöillä on yleiskuva tiedoista. Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymismallien parempi tunnistaminen auttaa työntekijöitä rakentamaan pitkäaikaisia ​​asiakassuhteita. 

Mikä CRM-järjestelmä on?

CRM-järjestelmä on digitaalinen työkalu, jolla voi tallentaa, järjestää, analysoida, esittää ja jakaa tärkeitä asiakastietoja, jolloin työntekijöiden on helpompi rakentaa hyviä ja kestäviä asiakassuhteita. Meidän kokemuksemme on osoittanut, että kaikki yritykset, joilla on asiakaskontakteja – koosta ja kohderyhmästä riippumatta – voivat hyötyä CRM-järjestelmän käyttämisestä.

CRM-järjestelmän avulla yrityksissä voidaan tarttua esimerkiksi seuraaviin haasteisiin:

• asiakastietojen käsittely eri järjestelmissä
• asiakastietojen jakaminen asiakaspalvelun, markkinoinnin ja myynnin kesken
• riittämätön yleiskäsitys yrityksen myyntisyklistä
• vaihtuvat asiakkuuspäälliköt ja äkilliset sairastumiset
• myyjillä ei ole kentällä käytössään ajantasaisia asiakastietoja.

CRM-järjestelmän käytön etuja

CRM-järjestelmän käytön edut saattavat vaihdella valitun järjestelmän mukaan. Erilaisia ratkaisuja on yhtä moninainen määrä kuin erilaisia vaihtoehtoja ja rajoituksia. Yrityksenä huomaatte todennäköisesti seuraavat CRM-järjestelmän edut:

Tietojen saatavuus

• Kaikki asiakastiedot on koottu yhteen turvalliseen järjestelmään, ja voitte määrittää tarkalleen eri työntekijöiden käytettävissä olevat tiedot.
• Teillä on yleiskuva kaikista asiakastoiminnoista – myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun toiminnoista – missä ja milloin tahansa.
• Työntekijät voivat jakaa tietoa eri osastojen välillä helposti ja vaivattomasti pelkäämättä tärkeiden asiakastietojen häviämistä.

Asiakastuntemus

• Opitte tuntemaan asiakkaat paremmin, jolloin osaatte ottaa heihin yhteyttä juuri oikeaan aikaan oikealla viestintätavalla ja lisätä myyntimahdollisuuksia.
• Voitte segmentoida prospektit esimerkiksi alan tai ostokäyttäytymisen perustella ja priorisoida myyntitoimintaa entistä paremmin. 

Myynti ja markkinointi

• Saatte käsityksen siitä, millaisilla asiakkailla ja asiakastyypeillä on suurin tuottopotentiaali, joten voitte kohdistaa resurssit sinne, missä tuotto on todennäköisesti suurin.
• Myyntiprosessia tuetaan alusta loppuun – jäsennelty yleiskuva tavoitteista ja tehtävistä parantaa suorituskykyä.
• Saatte mahdollisuuden lisätä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa kohdennetuilla sähköposteilla ja uutiskirjeillä, joita jaellaan määritetyille asiakassegmenteille suoraan CRM-ohjelmistosta. 

Raportointi ja arviointi

• CRM-ohjelmisto pystyy analysoimaan asiakastietoja ja luomaan raportteja, joita voi käyttää esimerkiksi myyntikokouksissa.
• Johto saa säännöllisesti automaattisia myyntiraportteja, jotka auttavat varmistamaan, että yritys pystyy toimittamaan sen, mitä myyntitiimi myy.
• Asiakastietoja, edistymistä ja tuloksia voidaan havainnollistaa käyttämällä kuvaajia ja raporttinäkymiä, jotka räätälöidään tarpeiden mukaan ja päivitetään automaattisesti.
• Tuotteita tai palveluita voi mukauttaa asiakaslähtöisten tietojen perusteella, jotka on kerätty suoraan CRM-järjestelmästä lähetettävillä kyselyillä. 

Asiakaspalvelu

• Tukitiimi saa paremman käsityksen asiakkaista ja heidän tarpeistaan ja voi tältä pohjalta tarjota parempaa tukea. Tukimoduuli mahdollistaa tukitiimille säännöllisten tilapäivitysten tekemisen asiakaskohtaisesti.
• Myyntitiimi saa tiedot asiakaskohtaisista tapahtumista ja tukihistoriasta, joten se pystyy paremmin vastaamaan asiakkaan mahdollisiin huoliin. 

Hallinto

• Hallinnolliseen työhön menevää aikaa säästyy, koska kaikki tärkeät asiakastiedot ovat samassa paikassa ja koska CRM-järjestelmä pystyy automatisoimaan monia asiakastietojen käsittelyyn ja analysointiin liittyviä manuaalisia tehtäviä.
• Järjestelmä kasvaa ja mukautuu muuttuvien tarpeiden mukaan.

Miksi hyvät asiakassuhteet ovat tärkeitä?

Monissa yrityksissä on huomattu, että kilpailu on tiukempaa kuin koskaan. Asiakkailla on toimittajissa yhä enemmän valinnanvaraa, ja jos asiakkaan odotukset eivät täyty, löytyy helposti toinen toimittaja. Siksi asiakkaiden kärsivällisyys on usein hyvin rajallinen – jos he eivät ole tyytyväisiä, ruoho alkaa helposti näyttää vihreämmältä aidan toisella puolella.

Kasvava kilpailu on saanut monet asiakkaat myös odottamaan enemmän kuin pelkkää tuotetta tai palvelua. He haluavat toimittajan, joka osoittaa vilpitöntä kiinnostusta yrityksen liiketoimintaan ja omistautuu sen haasteisiin ja kysymyksiin. Siksi hyvät asiakassuhteet ovat erittäin tärkeitä monen yrityksen myynnin ja markkinoinnin kannalta.

Huono asiakassuhde ja huono asiakaskokemus voi maksaa enemmän kuin pelkästään yhden asiakkaan. Pahimmillaan seurauksena on negatiivinen julkisuus tai kielteisiä arvioita verkossa, mikä vaikuttaa liiketoimintaan paljon laajemmin kuin yksittäiseen asiakkaaseen.

Asiakassuhteiden vaaliminen ei ole pelkästään järkevää – monissa tapauksissa nykyisten asiakkaiden säilyttäminen ja kehittäminen on myös kannattavampaa kuin käyttää resursseja uusien asiakkaiden houkuttelemiseen. Tämän tiedon valossa on erikoista, että monet yritykset käyttävät suuria summia markkinointiin uusille asiakkaille, mutta hyvin vähän resursseja pitkäaikaisten ja uskollisten suhteiden varmistamiseen, mikä lisäisi nykyisten asiakkaiden elinkaariarvoa.

Avain hyviin asiakassuhteisiin ja lisää myyntiä

Lyhyesti sanottuna CRM-ratkaisu auttaa saamaan yleiskäsityksen kaikista asiakkaaseen liittyvistä toiminnoista, joten voitte keskittyä parantamaan ja hiomaan myyntiä, markkinointia ja asiakaspalvelua ja sitä kautta tarjota paremman kokemuksen asiakkaille. Tämä edellyttää kuitenkin, että jokainen asiakkaisiin yhteydessä oleva käyttää aktiivisesti CRM-ratkaisua päivittäisessä työssään.

Toisin sanoen CRM-järjestelmä elää siitä, että työntekijät syöttävät jatkuvasti asiakkaista tietoja järjestelmään. Ne voivat olla yhteystietoja, asiakastapaamisia, määräaikoja, sopimuksia, tulevia tehtäviä ja toteutuneita myyntejä. Näin järjestelmä pysyy jatkuvasti ajan tasalla asiakastoiminnasta, ja olennaiset asiakastiedot säilyvät yrityksen hallussa.

CRM-ohjelmisto analysoi syötettyjä tietoja ja pystyy niiden perusteella esimerkiksi muistuttamaan lähestyvistä määräajoista, antamaan tietoa myyntimahdollisuuksista asiakkaiden aikaisemman kulutuksen ja käyttäytymisen pohjalta sekä havainnollistamaan edistystä suhteessa tavoitteisiin. Järjestelmää voidaan luonnollisesti käyttää myös kumppani- ja toimittajasuhteiden hoitamiseen.

Asiakkuudenhallinnan tavoitteena on asiakasuskollisuuden nostaminen ja sen myötä myynnin lisääminen. Vaikka tähän voidaan päästä myös ilman CRM-järjestelmää, useimmissa yrityksissä huomataan myös järjestelmän systemaattiseen käyttöön liittyvät taloudelliset hyödyt ja ajanhallinta.

Alkuun pääseminen

Asiakkuudenhallinta alkaa välittömästi, kun on olemassa prospekti (eli potentiaalisen asiakkaan nimi ja yhteystiedot). Kun prospektin tiedot syötetään CRM-järjestelmään ja tietoja päivitetään jokaisella yhteydenottokerralla, jokaisella yrityksessä on käsitys siitä, miten pitkälle myyntiprosessissa on päästy ja mitä potentiaaliselle asiakkaalle on luvattu.

Tyypillisiä esimerkkejä kontakteista prospektiin tai asiakkaaseen ovat tuote-esittelyt, tuotteiden toimitus tai osatoimitus, määritys ja asennus, konsultointi ja koulutus, jatkuva tuki, takuu- ja korjausasiat ja maksaminen.

CRM-järjestelmän tiedot on pidettävä jatkuvasti ajan tasalla. Tämä tarkoittaa, että asiakkaalla tapahtuvista muutoksista on oltava tietoisia, erityisesti kun on kyse pitkään jatkuneesta asiakassuhteesta. Esimerkkejä muutoksista ovat työnvaihdoksista johtuvat yhteyshenkilöiden vaihtumiset tai tarpeiden muuttuminen asiakkaan johdon tekemien uusien strategisten päätösten seurauksena.

On tärkeää, että yrityksessä on CRM-järjestelmän käyttöä koskeva strategia, koska CRM-järjestelmä ei yksin pysty takaamaan menestystä. Aluksi on tärkeää, että järjestelmä otetaan käyttöön kaikilla niillä yrityksen tasoilla, jotka ovat yhteydessä asiakkaisiin, ja että kaikkien nykyisten asiakassuhteiden tiedot syötetään järjestelmään ja pidetään ajan tasalla.

Tämän jälkeen kannattaa asettaa konkreettisia tavoitteita ja määritellä hyvä asiakaskokemus – oman kohdeyleisön perusteella. Näiden tavoitteiden ja määritelmien on oltava yrityksessä kaikkien tarvittavien ihmisten tiedossa, koska näin saadaan tavoitteista ratkaiseva moottori, joka määrittää yrityksen toimintaa ja työtä tulevaisuudessa.

CRM-järjestelmiä on laaja ja monipuolinen valikoima. Syynä lienee se, että monet suomalaiset yritykset haluavat ratkaisun, jossa on suomenkielinen käyttöliittymä ja mahdollisuus asiakasneuvontaan ja tukeen omalla kielellä normaalina työaikana. Hyvin harvat ulkomaiset ratkaisut voivat tarjota näitä etuja.

Niinpä meidän CRM-järjestelmämme, webCRM, on vain yksi monista samankaltaisista suomenkielisistä ratkaisuista. Jos haluat kokeilla, onko webCRM sinun yrityksellesi oikea ratkaisu, juuri nyt tarjoamme täysversion 14 päivän ajaksi ilmaiseksi. Jos sinulla on kysyttävää tai tarvitset apua alkuun pääsemisessä, asiakasneuvojamme ovat valmiita auttamaan sinua.
Jos haluat tietää tarkemmin miten menestyneet yritykset käyttävät CRM:ää  voit myös tilata maksuttoman crm-oppaan.

Esimerkkejä muista CRM-järjestelmistä

• SAP CRM
• Microsoft Dynamics
• Oracle E-Business Suite
• ProsperWorks
• Salesforce
• SuperOffice
• HubSpot
• Pipedrive
• NetSuite
• Freshsales
• Zoho
• BilligCRM
• Clickmate
• ChannelCRM
• Global
• Lime
• LeoCall
• Skyview
• Smarter-CRM
• Simply
• SuperOffice
• uniCRM
• 360 Business Tool

Mikä on paras CRM-järjestelmä?

Tämä kysymys vaivaa monia, koska kaikkien markkinoilla olevien järjestelmien joukko on melkoinen viidakko. webCRM:n nöyrä ja rehellinen mielipide on, että olemme parhaita. Itse asiassa asiakastukemme on niin hyvä, että asiakkaamme loistavat poissaolollaan tilastoissa, jotka osoittavat useimpien suomalaisten CRM-hankkeiden epäonnistuvan.

Olipa tilanteenne mikä tahansa, voimme auttaa yrityksen hyvään alkuun. Jos sinulla on kysyttävää järjestelmästä, tukitiimimme on valmis auttamaan kaikkina arkipäivinä. Lisäksi meillä on verkkoseminaareja, kursseja ja start-up-paketteja, joilla pääsee alkuun. Odotamme yhteydenottoasi.