Slik snur du medarbeidernes CRM-motvilje til engasjement

“Kan vi ikke bare gjøre som vi pleier?” Ikke alle er like begeistret når du introduserer et nytt CRM-system. Her får du tips til hvordan du får medarbeiderne dine til å bruke systemet uten masse mumling ved kaffemaskinen.

Noen medarbeider hopper straks av begeistring over nytt CRM-system. Og så har du Motvillige Morten, som legger armene motvillig i kors og nekter å bruke det.

Motvillige Mortens innvendinger kan være mange:

“Kan vi ikke bare gjøre som vi pleier?”
“Jeg vil ikke overvåkes.”
“Jeg vil ikke dele mine kundeopplysninger med alle og enhver.”
“Det vil ta dobbelt så lang tid å gjøre alt i systemet.”
“Hvorfor skal jeg lære å bruke et nytt system, når vi allikevel bare kvitter oss med det om et par måneder?”

Hvis du er heldig, får du de sure kommentarene rett i fleisen på avdelingsmøtet. Det er i så fall bra, fordi da kan du forsvare innvendingene, når de blir luftet åpent. Men ofte kommer medarbeidernes motvilje til uttrykk som stille hvisking og tisking ved kaffemaskinen, noe som sakte undergraver prosjektet.

En god nyhet er at du kan gjøre noe med det, før all støtte er borte.

Hvorfor motarbeider Motvillige Morten CRM-prosjektet?

For Motvillige Morten og hans like, bunner motviljen ofte i tre ting:

• Maktesløshet – “Løsningen blir trukket ned over hodet på meg.”
• Manglende oversikt – “Jeg har ikke oversikt over endringsprosessen og dens konsekvenser.”
• Usikkerhet – “Jeg vet ikke om jeg klarer å lære å bruke systemet.”

Et CRM-prosjekt regnes ofte som et it-prosjekt, men det er like mye et endringsprosjekt. Medarbeiderne skal ikke bare lære et nytt it-system, de må også endre gangen i arbeidet sitt, og samarbeide på helt nye måter. Og det krever endringsledelse.

Tre tips for å snu motvilje mot CRM-prosjektet til velvilje
 

1. Lytt til medarbeiderne og involver dem i planleggingen

Det beste er å ta med Motvillige Morten og alle de andre medarbeiderne i prosjektet allerede i planleggingsfasen. Avdekk behovene deres til en CRM-løsning, og sørg for at disse behovene også blir dekket i den endelige løsningen.

Er implementeringen allerede i gang før du oppdager Mortens motvilje? Ta det med ro, det er fremdeles muligheter. Legg vekk de gode argumentene for CRM-systemet for en stund, og lytt til hva Morten har å si. Hvorfor er han så i mot prosjektet? Hva er egentlig problemet? Hvilke løsninger ser han selv?

På denne måten får Morten og kollegaene hans medeierskap til løsningen.

2. Bryt ned CRM-prosjektet i etapper, og informer tydelig underveis.

Gjør prosjektet mer overskuelig ved å dele det opp i etapper. Kommuniser tydelig hva planen er, og hva som er medarbeidernes oppgaver i hver enkelt etappe.

Begynn med å fokusere på noen hovedutfordringer for deres bedrift. Når disse er løst, kan dere gå videre til neste etappe. På den måten får dere hele tiden små mestringsopplevelser som holder motivasjonen oppe hos både medarbeiderne og ledelsen.

3. Sørg for grundig opplæring i CRM-systemet

Hvis medarbeiderne har vært vant til post-it-lapper og sine egne skuffesystem, er det en stor omveltning å skulle bruke et CRM-system. Det kan også være frustrerende hvis man nettopp har lært ét system, og så måtte venne seg til et nytt.

Du unngår mye usikkerhet hvis du setter av tid og ressurser til at medarbeiderne får lære å bruke systemet. I opplæringsprosessen vil medarbeiderne se hvordan systemet kan hjelpe dem i arbeidet, og det kan være med på å dempe motstanden.