På tide med et nytt CRM-system?

Det er fortsatt selskaper som bruker Excel / regneark og klarer seg greit med det for å spore kontakter og salgsdata, men de fleste selskaper har en eller annen form for et CRM-system (Customer Relationship Management) for å jobbe langsiktig på en mer strukturert måte.

Uansett kan vi konstatere at de aller fleste kunder har langt høyere forventninger til sine leverandører i dag enn for bare et år siden, og forventningene øker hver dag. Vi i webCRM mener selvfølgelig at et CRM-system skal være en selvfølge for alle selskaper, ettersom disse selskapene blir mer konkurransedyktige enn sine kolleger i bransjen med et system. CRM gjør det mulig å levere en bedre kundeopplevelse i ambisjonen om konstant å levere over forventningene til eksisterende kunder og samtidig vinne tilliten til nye potensielle kunder.

Hva er årsakene til bytte CRM-system?

Bytte av CRM-system er en prosess da man skal flytte alt fra et system til et annet. Årsakene kan være mange - her er noen signaler å holde rede på når det kan være på tide å endre CRM-systemer:

• Altfor høye utviklings- og vedlikeholdskostnader i forhold til mengden funksjoner og funksjoner som faktisk brukes
• CRM-systemet er lokalisert på en gammel server (på stedet) eller er utviklet av personer som ikke lenger er i selskapet
• Konfigurasjons- og tilpasnings alternativer er begrenset i henhold til behovene og / eller blir i alle situasjoner til et kostbart CRM-prosjekt så snart noe skal opprettes, legges til, endres eller fjernes
• Begrenset eller ingen integrasjonsmuligheter med andre systemer da det ikke er noe API
• For tungvint å logge på og ingen muligheter for å få tilgang til informasjonen utenfor kontoret
• Leverandøren har veldig lang responstid eller er generelt vanskelig å komme i kontakt med 

Hvilke data skal overføres til det nye CRM-systemet?

Eksisterende kunderelaterte data vil også være grunnlaget for det nye CRM-systemet. Det som ofte skjer når du endrer CRM-systemer, er at hastighet går foran kvalitet og i stedet for å kvalitetssikre eksisterende data, blir de samme dataene importert til det nye systemet som ble eksportert fra det gamle systemet. Tanken er ofte at vi tar det siden, men "siden" blir det ikke noe av og du må leve med gamle og utdaterte data.

Bortsett fra aspekten av datakvalitet, bør du inkludere relevant informasjon som:

• Kundedata og kontaktpersoner (grunnleggende data som adresse, organisasjonsnummer, ulike segmenteringer som kategori, prisliste, status, kundetype osv. Samt telefon, e-postadresse og e-postgrupper).
• Kundeinteraksjonsdata som aktiviteter, møtehistorikk osv.
• Salgsdata (tilbud og fakturahistorikk, varedata, leadkilde osv.)
• Kundeservicedata (henvendelser og støttesaker, mulig tilbakemelding osv.).
   

Hva er viktig å vurdere når du velger et nytt CRM-system?

De beste implementeringene er der du finner en balanse mellom bruk og rapportering. Rapportering er viktig, men hvis det betyr at den enkelte brukeres daglige arbeid påvirkes negativt ettersom arbeidsflyten blir for tungvint og ulogisk, vil ikke systemet bli brukt og rapportene vil være feil eller helt fraværende. Hvis systemet derimot ikke er tilpasset rapportering, så brukes CRM-systemet uten noe reelt mål eller formål, effekten er fraværende og mye av arbeidet må leve et liv i Excel parallelt.

Før du velger et nytt CRM-system, kan arbeidsflyten se slik ut:

1. 
   Samling og sammenstilling av behov, tanker og synspunkter fra ulike avdelinger i selskapet med sikte på å forstå hva systemet er ment for å løse utfordringer/behov. Fordele og prioritere om hvorvidt de er "nice-to-have" eller "need-to-have".
2. En god måte for den fremtidige CRM-leverandøren (og også for din egen organisasjon) å få konsensus og forstå deg og din virksomhet enda bedre, er å visualisere prosessen eller prosessene i en eller annen form for flytskjema (powerpoint fungerer bra, ellers er det rene systemer for flytskjemaer hvis du søker etter "flowcharts").
3. Velg et fornuftig antall leverandører (3 er et godt antall) som du føler faller innenfor omfanget av å kunne levere det du leter etter og er fornuftige fra et kostnads perspektiv.
4. Tenk også på de 3 mest kritiske behovene som systemet i utgangspunktet må løse. Utfordringen etter å ha blitt presentert for en rekke systemer er at nye behov oppstår - men som ikke nødvendigvis er “need-to-have”, altså noe man må ha.
5. Send dokumentasjon og ta diskusjonen med leverandørene, ta en demo tilpasset spesifikasjonen og hvorfor ikke teste dem gratis i en periode.
    

Andre ting som det er viktig å huske på når du velger en ny leverandør er:

• Hvordan ser lisens- og betalingsmodellen ut? Er år 1 forskjellig fra år 2?
• Hvilke kostnader påløper og i hvilke situasjoner oppstår disse?
• Hvordan ser kontraktsperioder, forlengelser og oppsigelses perioder ut?
• Hvordan fungerer implementeringen, dvs. oppstarten av CRM-systemet med oppsett, opplæring og videreutvikling? Hva koster det og hvilke krav vil leverandøren stille til deg som kunde?
• Er det integrasjons muligheter med andre systemer?
• Er det nettbasert, eller må jeg å ha min egen server?
• Kan vi få tilgang til systemet og informasjon utenfor kontoret?
   

Det er selvfølgelig mange viktige deler å tenke på, men ved å kombinere kompetanse fra mange forskjellige deler innen ditt eget selskap - vil mange gode og kloke tanker dukke opp. Ikke glem å utnevne en prosjektleder som fører oppdraget til mål.

Vil du vite hvordan en implementering med webCRM fungerer eller hvordan lisensiering og oppstartskostnader ser ut (?) - book ett webmøte med oss så forteller vi mer!