Miten luodaan hyvät asiakassuhteet

Liiketoiminnassa on pohjimmiltaan kyse hyvistä asiakassuhteista. Se ei näy missään selvemmin kuin myyntiosastolla mutta koskee kaikkia, myös vierailevaa kirjoittajaamme Kasper Nielseniä, joka on ORANGE Elevatorin toimitusjohtaja. Hän kertoo, miksi hän soittaa asiakkailleen 1 000 puhelua vuodessa vain kysyäkseen, mitä heille kuuluu. Hän antaa vastauksen myös siihen, miksi ihan tavallinen Mikko on tärkeämpi asiakasluettelossa kuin vaikkapa maineikas Nokia.

Minua surettaa, kun näen myyjien PowerPoint-esityksissä dioja, joissa on myyjän tuotteita tai palveluja käyttävien tunnettujen yritysten logoja. Suomessa niitä ovat usein Nokia, Kone, Kesko ja muut suuret merkit. 

Mutta nämä yritykset eivät ole koskaan ostaneet mitään. Luonnollisesti yritys ei voi ostaa mitään - kaiken ostamisen hoitaa ihminen. Kutsutaan häntä Mikoksi. On aika lopettaa logojen metsästäminen ja keskittyä Mikkoon.

Mikko uskoo sinuun ja tuotteeseesi. Hän on ottanut riskin tuomalla sinut yritykseensä. Ja me palkitsemme hänen luottamuksensa viittaamalla häneen pelkällä logolla. Se on väärin.

Hyvät asiakassuhteet ovat henkilökohtaisia suhteita

Liiketoiminnassa on aina kyse ihmissuhteista. Tämä on jo yleisesti hyväksytty tosiasia. Jotkut saattavat jopa väittää, että hyvät asiakassuhteet ovat tärkeämpiä kuin itse tuote tai palvelu. Toiset taas sanovat, että yritysten pitäisi keskittyä asiakkaisiin, jotka jakavat niiden arvot. Olen ehdottomasti sitä mieltä, että liiketoiminnassa on yhä enemmän kyse henkilökohtaisista ​​asiakassuhteista.  Sellainen koostuu kahdesta ihmisestä, jotka luottavat toisiinsa, pitävät toisistaan ​​ja joilla on yhteisiä etuja.

Minun maailmassani tämä tarkoittaa, että liikesuhteiden pitäisi muistuttaa enemmän yksityiselämän suhteita. Suhteen toisesta osapuolesta täytyy pitää, ja meidän on tarjottava toisillemme muutakin kuin tuotteita ja palveluita rahaa vastaa.

Minun yrityksessäni teemme töitä yhteyshenkilöille. Emme oikeastaan ​​välitä yrityksistä, joita he edustavat. Jos Mikko on "ystävämme", teemme töitä hänelle. Sillä ei ole väliä, onko hänen alanaan liiketilojen siivous vai IT. Me seuraamme häntä. Jos sinulla on hyviä asiakkaita, joihin voit samastua, sinun kannattaa jakaa heidän kanssaan enemmän kuin pelkkää liiketoimintaa. Silloin voimme olla rehellisiä asiakkaillemme.

Minusta on joskus mukava puhua asiakkailleni epävirallisesti. He ovat mukavia, fiksuja ihmisiä, ja me tunnemme toisemme. Silloin suhteesta tulee läheisempi ja vuoropuhelusta aidompaa. Se tekee myös työstäni hauskempaa ja kannustaa minua auttamaan asiakkaitani, kun jotain menee pieleen.  Olen huomannut, että se toimii molempiin suuntiin. Ja jos asiakkaat eivät näe asiaa näin, emme tee töitä heille.

Uskollisuutta, ei petollisuutta

Meille liiketoiminta on henkilökohtaista, emmekä tingi siitä. Mikko ansaitsee uskollisuutemme. Siksi on tärkeää, että emme käytä Mikkoa hyväksemme päästäksemme hänen pomonsa juttusille. Liian usein kuuntelen myyjiä, jotka haluavat viedä tuotteensa johtokunnan tai hallituksen nähtäville, koska toimistokalusteiden osto tai jätteiden lajittelu on niin iso, strateginen päätös. Tästä täytyy päästä eroon Meidän täytyy huolehtia siitä, että Mikko menestyy. Silloin hänen pomonsakin haluaa tavata meidät. Tietenkin meillä voi olla monta "ystävää" organisaatioissa, joiden kanssa teemme yhteistyötä. Sillä on vain positiivinen vaikutus työhön. Mutta emme saa pettää Mikon luottamusta.

Myynnissä on siis kyse siitä, että saa "bisnesystäviä". He ovat ihmisiä, joille haluat parasta ja joiden menestyksen eteen olet valmis tekemään kaikkesi. Mielestäni maailma on täynnä hyviä, mielenkiintoisia ihmisiä. He toimivat asiakkaittemme tapaan monilla tasoilla, ja teemme heidän kanssaan töitä riippumatta siitä, ovatko he asiakkaan uusin työntekijä tai itse omistaja. Koska me teemme töitä näiden ihmisten kanssa koko elämämme. Toisinaan he ovat asiakkaitamme, joskus he ovat meidän toimittajiamme tai ehkä jopa meillä töissä.

Liian monta asiakassuhdetta?

Jossain vaiheessa moni meistä huomaa, että LinkedIn-tuttavia on niin paljon, että heihin on mahdoton pitää yhteyttä. Vuorokaudessa on liian vähän tunteja. Meillä on myös perhe ja läheisiä ystäviä, ja meidän täytyy harrastaa triathlonia tai vähintäänkin juosta maratoneja. Näinhän se menee, eikö menekin?

Haluan olla järjestelmällinen myyntityössäni. Ylläpidän verkostoani soittamalla kaksi puhelua päivässä maanantaista torstaihin ja neljä perjantaisin. Siitä tulee suurin piirtein 1 000 puhelua vuodessa. Omat yhteyshenkilöni tietävät, että puheluissa ei ole kyse suoramyynnistä. Haluan vain kuulla, mitä Mikolle kuuluu.

Koska minä pidän yhteyttä ja priorisoin hyviä asiakassuhteita, yritykseni pysyy asiakkaiden mielessä ja he haluavat työskennellä kanssamme. Ja koska puhun sellaisten ihmisten kanssa, joilla on minulle merkitystä, se on paras osa työtäni.

Tiedät, että sinulla on oikeat asiakkaat, kun mikään puhelimen näytöllä oleva nimi ei saa sinua piiloutumaan vessaan, sanomaan että olet kokouksessa tai toivomaan, että soittaja menisi joogaretriittiin ja tulisi takaisin parempana ja mukavampana ihmisenä.

Kultainen sääntö

Yrityksessämme on olemassa asiakkaita koskeva sääntö: "Meillä ei voi olla asiakasta, jonka kanssa emme halua lähteä oluelle." Se ei ole ehkä parhaiten muotoilu tai poliittisesti korrektein sääntö, mutta pyrimme pitämään sitä jonkinlaisena ohjeena. Emme ole aina onnistuneet noudattamaan sitä, ja joskus olemme joutuneet lopettamaan yhteistyön asiakkaan kanssa. Niin tärkeästä asiasta siinä on kyse. Olemme jopa valmiita menettämään rahaa, jotta meillä olisi oikeat asiakkaat – joilla on töissä juuri oikea Mikko.

Suurin osa työajasta kuluu työskennellessä asiakkaiden puolesta. Siksi asiakkaat on valittava niin, että työstä voi nauttia. Vaikka kaikkien asiakkaiden nimi ei todennäköisesti olekaan Mikko, heillä kaikilla on nimi, kasvot ja persoonallisuus, ja niihin meidän täytyy keskittyä. Meidän on oltava rohkeasti henkilökohtaisia, kun teemme töitä asiakkaittemme kanssa. Se kannattaa.

Pidä kirjaa asiakassuhteista webCRM:ssä

webCRM ei pelkästään auta myymään. Se on myös erinomainen väline asiakassuhteista huolehtimiseen. Se varmistaa, että et koskaan unohda kutsua yhtä monista Mikoista omaan verkostoosi. webCRM:ssä voit tehdä tehtävälistan, johon voit lisätä "tarkistuspuhelun". Voit myös luoda kenttiä ja tallentaa niihin tietoja kaikista hyvistä asiakassuhteistasi. Kun olet jutellut asiakkaan kanssa, voit merkitä muistiin avainsanoja, jotta muistat kysyä siitä uudesta isosta projektista tai muista tärkeistä asioista, kun seuraavan kerran puhutte.