Mikä on totuuden hetki ja miten se vaikuttaa liiketoimintaasi?
Monet asiakaspalvelun ja myyntitiimien työtä seuraavat erityisesti suuremmissa yrityksissä tuntevat termin ”totuuden hetki”, mutta suurimmalle osalla sanonta saattaa kuitenkin olla tuntematon.
Pähkinänkuoressa, totuuden hetki on se hetki, kun asiakas tai käyttäjä ottaa yhteyttä ensimmäistä kertaa asiakaspalveluun. Juuri tämä vuorovaikutus asiakkaaseen luo mielipiteitä ja tunteita yrityksestä, yrityksen laadusta ja arviosta miten nämä kohtaavat asiakkaan omien odotusten kanssa.
Mitä tämä sitten käytännössä tarkoittaa? On todistettu, että ensivaikutelma on elintärkeä elementti silloin kun kontakti halutaan muuttaa myynniksi.
Kun ensikokemus on positiivinen, kontakti on todennäköisesti halukas hankkimaan palveluita tai tuotteita yritykseltä.
Jos taas hänelle on jäänyt huono maku suuhun, ja vaikka hän olisi alun perin ollut kiinnostunut ja palvelu olisi hänelle tarpeellinen, hän todennäköisesti etsii muita vaihtoehtoja.
Asiakas haluaa vain ratkaisun tarpeeseensa
Kun tullaan totuuden hetkeen, yrityksen kannattaa pitää tämä asia selkeänä mielessä:
loppujen lopuksi ei ole väliä onko kyseessä suuri, keskisuuri vai pieni yritys, Tutkimus&Kehitys&Innovaatio -osastoineen tai perinteisine prosesseineen:
Asiakas haluaa ratkaisun tarpeeseensa tai ongelmaansa.
Siksi on turhaa hukuttaa asiakasta suurella määrällä informaatiota, erinomaisilla iskulauseilla tai ylellisillä vastaanottoalueilla, jos todellisuus on kuitenkin se, että asiakkaalle jää tunne, ettei kukaan auttanut häntä.
On tärkeää keskittää paras mahdollinen asiakaspalvelu ensimmäiseen vuorovaikutustilanteeseen.
Myöhemmin tottakai otetaan mukaan lisätiedot yrityksen huippuosaamisesta ja saavutuksista , mutta ensimmäinen hetki on omistettava kokonaan asiakkaalle: hänet huomioidaan, hän tuntee tulleensa kuulluksi ja että hänelle löytyy vaihtoehtoja.
Ei pelkästään inhimillistä huomiointia
Nyt on tärkeää korostaa tätä "totuuden hetkestä" ja se on se, että tämä ei liity vain asiakkaan inhimilliseen huomiointiin: sekava verkkosivusto, rakennus, jota on vaikea löytää, maksullinen puhelinnumero tai mikä tahansa muu, joka hankaloittaa asiakkaan ensimmäistä yhteydenottoa, voi aiheuttaa negatiivisen tunteen ja saada hänet menettämään luottamuksensa yritykseen.
Totuuden kriittinen hetki
Mitä tapahtuu, kun asiakas ei ole tyytyväinen ensimmäiseen vuorovaikutustilanteeseen?
Syntyy niin sanottu "totuuden kriittinen hetki".
Näitä tapauksia kannattaa aina arvioida, koska ne antavat hyvin selkeitä viitteitä siitä, mitä parannettavaa lähitulevaisuudessa on, miten vältetään näiden tapausten toistuminen ja niiden seuraukset eli asiakkaiden ja rahan menettäminen.
Asiakaspalvelutiimit on saatava tietoisiksi siitä, että asiakkaat ja käyttäjät arvioivat jatkuvasti ja tiedostamattaan yritystä ja sen työntekijöitä. Siksi on erittäin tärkeää huolehtia jokaisesta yksityiskohdasta, jokaisesta yhteydenotosta, jokaisesta vastauksesta ja tukipyynnöstä. Näin asiakkaalle kertyy positiivisia totuuden hetkiä ja asiakkaan halu luottaa yritykseen vahvistuu.
Empatian, avoimuuden ja viestinnän kaltaiset arvot ovat tässä olennaisia. Tämä on asia, joka otetaan yhä enemmän huomioon ja jota vahvistetaan ja parannetaan koulutuksella asiakaspalvelu- ja myyntitiimejä rakentaessa.
Näin yritykset menestyvät myös tulevaisuudessa.
