Jokainen yrityksen asiakas elää oman asiakkuutena oman elinkaarensa.

Yrityksen näkökulmasta asiakuus on aluksi myyntivihje tai liidi ja sitten mahdollisen asiakas tai prospekti. Jossakin tietyssä vaiheessa asiakkuus alkaa hiipumaan ja mikäli asiakkuutta ei onnistuta pelastamaan asiakkuus päättyy.

Asiakkuuden aikana asiakkaat jaotellaan usein erilaisiin segmentteihin. Tavanomaisia nimityksiä ovat A-, B- ja C-asiakkaat. Usein käytetään myös nimityksiä avainasiakas, sopimusasiakas ja satunnaisasiakas.

A- asiakas

A-asiakkaat ovat kaikkein hankalimpia ja kalliimpia hankkia, mutta ne ovat yrityksen tulevaisuuden kannalta kaikkein tärkeimpiä. He ovat yleensä asiakkaita, jotka eivät osta hinnalla, vaan muista syistä, kuten laatu, asiakaspalvelu, toimitusten varmuus jne. Nämä asiakkaat eivät harrasta sopimusshoppailua. He ovat lojaaleja ja heihin voi luottaa. He muistuttavat enemmänkin yhteistyökumppaneita kuin perinteisiä asiakkaita. Nämä asiakkaat ovat luomassa tai jo onnistuneet luomaan itsestään brändin.

A-asiakkaita tulee asiakkuuden hoitomallissa  käsitellä yhteistyötänne vastaavalla tavalla. Sen lisäksi, että A-asiakkaita tulee tavata riittävän usein, tapaamisten tulee sisältää oikeaa substanssia, jonka tavoitteena on syventää ja laajentaa asiakkuutta. A-asiakkuuksien hoitaminen vaatii aina myös yrityksen ylimmän johdon osallistumista ja usein myös asiakkuuden johtamista.  

Tämän kategorian asiakkaita tarvitaan lisää yrityksen kasvuun. Potentiaalisia uusasiakaskohteita hankitaan profiloimalla asiakas ja käyttämällä apuna rekisteritoimittajien asiakastietoja.  

Miten CRM voi auttaa?

Asiakkuuksien hoitaminen on systemaattista työtä. A-asiakkaiden asiakkuudenhoitomalli pitää tehdä ja hoitomallin vaativat aktiviteetit tulee mallintaa CRM järjestelmään. Kun suunnitellut aktiviteetit on tallennettu järjestelmään on helppo tehdä toteutus. Pelkkä suunnitelma kun ei johda mihinkään.

Seuraavissa artikkeleissa kerromme lisää B- ja C-asiakkaista. Voit tilata uudet artikkelit tästä.