Sådan vender du medarbejdernes CRM-modvilje til engagement

”Kan vi ikke bare gøre, som vi plejer?” Ikke alle er lige begejstrede, når du introducerer et nyt CRM-system. Her får du tips til, hvordan du får dine medarbejdere til at bruge systemet uden mukkeri ved kaffeautomaten.

Nogle medarbejdere finder straks vuvuzelaen frem i begejstring over det nye CRM-system. Og så er der Modvillige Morten, der lægger armene over kors og nægter at bruge det. Modvillige Mortens indvendinger kan være mange:

”Kan vi ikke bare gøre, som vi plejer?”
”Jeg vil ikke overvåges.”
”Jeg vil ikke dele mine kundeinformationer med alle og enhver.”
”Det tager dobbelt så lang tid at gøre alting i systemet.”
”Hvorfor skal jeg lære at bruge et nyt system, når vi alligevel bare skrotter det efter et par måneder?”

Hvis du er heldig, får du smidt de sure kommentarer lige i krydderen på afdelingsmødet. Ja, det er heldigt, fordi du let kan imødegå indvendingerne, når de bliver luftet åbent. Men ofte kommer medarbejdernes modvilje til udtryk som en stille strøm af mukkeri ved kaffeautomaten, der langsomt underminerer projektet.

Den gode nyhed er, at du kan gøre noget ved det, inden al opbakning er smuldret væk.

Hvorfor modarbejder Modvillige Morten CRM-projektet?

For Modvillige Morten og hans alter ego’er m/k bunder modviljen ofte i tre ting:

• Magtesløshed – ”Løsningen bliver trukket ned over hovedet på mig”
• Manglende overblik – ”Jeg kan ikke overskue forandringsprocessen og dens konsekvenser”
• Usikkerhed – ”Jeg ved ikke, om jeg kan finde ud af at bruge systemet”

Et CRM-projekt bliver tit betragtet som et it-projekt, men det er i langt højere grad et forandringsprojekt. Ikke bare skal medarbejderne lære at finde rundt i et nyt it-system; de skal også ændre deres arbejdsgange og samarbejde på helt nye måder. Og det kræver forandringsledelse.

3 tips til at vende modvilje mod CRM-projektet til velvilje

1. Lyt til medarbejderne, og involvér dem i planlægningen

Allerhelst skal du inddrage Modvillige Morten og alle dine andre medarbejdere i projektet allerede i planlægningsfasen. Få afdækket deres behov til CRM-løsningen, og sørg for, at de behov også bliver dækket i den endelige løsning.

Er I allerede nået til implementeringen, før du opdager Mortens modvilje? Bare rolig, alt er ikke tabt endnu. Parkér dine gode argumenter for CRM-systemet for en stund. Luk i stedet ørerne op, og lyt til Morten. Hvorfor har han så meget imod projektet? Hvad er det egentlige problem? Hvilke løsninger ser han selv?

På den måde får Morten og hans kolleger medejerskab af løsningen.

2. Bryd CRM-projektet ned i etaper, og informér tydeligt undervejs

Gør projektet mere overskueligt ved at rulle systemet ud i etaper, og kommunikér tydeligt om planen og medarbejdernes opgaver i hver enkelt etape.

Start med at fokusere på nogle få kerneudfordringer for jeres virksomhed. Når I har fået løst dem, kan I gå videre til næste etape. På den måde får I hele tiden små succesoplevelser, der holder motivationen hos medarbejderne og ledelsen oppe.

3. Sørg for grundig oplæring i CRM-systemet

Hvis medarbejderne har været vant til post-it-huskesedler og deres egne skuffesystemer, er det en stor omvæltning at skulle bruge et CRM-system. Det kan også give frustrationer, hvis man lige har lært ét system at kende og så skal vænne sig til et nyt.

Du kan undgå meget usikkerhed, hvis du sætter tid og ressourcer af, til at medarbejderne lærer at bruge systemet. I oplæringsprocessen vil medarbejderne se, hvordan systemet kan hjælpe dem i deres arbejde, og det kan også være med til at dæmpe modstand.