Sådan skaber du gode kunderelationer

Tør du være personlig i mødet med dine kunder? Gæsteskribent Kasper Møgelvang, CEO i ORANGE elevator, løfter røret 1.000 gange hvert år bare for at høre, hvordan hans kunder har det. Her fortæller han hvorfor. Du får også svaret på, hvorfor Lars er vigtigere at have på kundelisten end selv hæderkronede Carlsberg.

Jeg bliver altså så trist, når jeg oplever sælgere, der bruger plads i deres præsentation på PowerPoint-slides med store mængde logoer fra kendte virksomheder, der bruger sælgerens produkter eller services. I Danmark er det ofte Novo, Lego, Carlsberg og de andre store kanoner.

Disse virksomheder har jo aldrig købt noget som helst. En virksomhed kan i sagens natur ikke købe noget – det er altid en person, der køber noget. Han kunne måske hedde Lars. Det er på tide, vi stopper vores jagt på logoer og får fokus på Lars.

Lars har jo troet på dig og dit produkt. Han har taget en chance ved at bringe dig ind i sin virksomhed. Og vi gengælder hans tillid ved at reducere ham til et logo. Det er forkert.

Gode kunderelationer er personlige relationer

Forretning handler altid om relationer. Det er efterhånden et anerkendt faktum. Nogle vil måske endda påstå, at gode kunderelationer kan være vigtigere end vores produkt eller service. Andre vil sige, at virksomheder skal lave forretning med kunder, der deler deres værdisæt. Jeg vil helt klart sige, at forretning handler mere og mere om personlige kunderelationer. Om relationer mellem to personer, der stoler på hinanden, kan lide hinanden og har fælles interesser.

I min verden betyder det, at forretningsforbindelser skal minde mere om private relationer. Vi skal kunne lide hinanden og give hinanden mere end blot udveksling af produkter og services for penge.

I min virksomhed arbejder vi kun for vores kontaktpersoner. Vi er for så vidt ligeglade med deres virksomheder. Hvis Lars er vores ”ven”, arbejder vi for ham. Det er ligegyldigt om, han arbejder med erhvervsrengøring eller IT. Vi følger ham. Hvis du har gode kunder, der passer godt til dig, vil du også gerne dele mere end bare business. Det betyder, at vi godt kan være ærlige overfor vores kunder.

Jeg kan godt lide at tale lidt privat med mine kunder. De er jo søde, intelligente mennesker, og vi kender hinanden. Det giver en tættere relation og en bedre dialog. Det gør mit arbejde sjovere og giver mig mere passion for at hjælpe dem, når noget brænder på. Jeg oplever, at det gælder begge veje. Og hvis kunder ikke vil dele lidt, vil vi ikke arbejde for dem.

Loyalitet frem for utroskab

For os er forretning personligt, og det går vi ikke på kompromis med. Lars fortjener vores loyalitet. Derfor er det vigtigt, at vi ikke bruger Lars til at møde hans chef. Alt for ofte hører jeg sælgere, der gerne vil i direktionen eller i bestyrelsen med deres produkter, fordi kontormøbler eller sortering af affald er en strategisk beslutning. Hold nu op med det! Vi skal gøre Lars til en succes. Så skal hans chef nok få lyst til at møde os. Vi må naturligvis godt have flere ”venner” i de organisationer, vi arbejder med. Det gør jo kun arbejdet endnu bedre. Men vi må ikke være Lars utro.

Salg skal derfor handle om at få ”erhvervs-venner”. Mennesker du ønsker det bedste for, og hvor du vil gøre alt i din magt for at få dem til at blive successer. Jeg oplever, at verden er fuld af gode, spændende mennesker. De sidder på mange niveauer hos vores kunder, og vi skal arbejde med dem, ligegyldigt om de er nyeste ansatte hos kunden eller ejer af hele biksen. For disse mennesker kan vi lave forretning med hele livet. I perioder er de vores kunder, til andre tider er de vores leverandører eller måske endda medarbejdere.

For mange kunderelationer?

På et tidspunkt oplever mange af os, at vores LinkedIn-kontakter overstiger et antal, hvor det ikke længere er muligt at holde kontakten. Der er for få timer i døgnet. Vi har også en familie, rigtige venner, og vi skal jo også dyrke triatlon eller løbe et maraton som minimum. Det forventes jo.

Jeg kan godt lide at have en systematisk tilgang til mit salgsarbejde. Måden, jeg har valgt at holde mit netværk ved lige på, er to opringninger om dagen mandag til torsdag og fire om fredagen. Det betyder små 1.000 samtaler hvert år. Mine kontakter ved, at opringningerne ikke handler om direkte salg. Jeg skal bare høre, hvordan det går hos Lars.

Fordi jeg holder kontakten og prioriterer gode kunderelationer, oplever jeg også, at min virksomhed forbliver relevant hos vores kunder, og de gerne vil arbejde med os. Og fordi de folk, jeg taler med, er mennesker, der betyder noget for mig, er det den bedste del af mit arbejde.

Du ved, du har de rigtige kunder, når ingen navne i dit mobildisplay giver dig lyst til at gemme dig på toilettet, påstå du sidder i møde eller bare ønske, at idioten i den anden ende af forbindelsen ville tage på yoga-rejse og komme tilbage som et bedre og sødere menneske.

Den gyldne regel

I vores virksomhed har vi en regel omkring kunder: ”Vi må aldrig have en kunde, vi ikke vil drikke en øl med”. Det er nok ikke den smarteste og mest politisk korrekte formulering, men vi har altid holdt den som pejlemærke efter bedste evne. Det lykkedes ikke altid, og så må vi jo opsige samarbejdet med kunden. For hos os er dét vigtigt. Og vi er villige til at tabe penge på kun at have de rigtige kunder – med den rigtige Lars ansat.

Mange timer hver dag bliver brugt på at arbejde for vores kunder. Derfor skal vi vælge kunderne rigtigt, så vi bruger vores liv rigtigt. Kunderne hedder nok ikke alle sammen Lars, men de har alle sammen et navn, et ansigt, en personlighed, og dét skal vi holde fokus på. Vi skal have modet til at være personlige i arbejdet med alle typer af kunder. Det betaler sig.

Hold styr på dine kunderelationer med webCRM

webCRM hjælper dig ikke kun med at sælge. Det er også et perfekt værktøj til at pleje dine kunderelationer. Så du aldrig glemmer at ringe til en af de mange Lars’er, du har i dit netværk. I webCRM kan du fastsætte og udskyde to-do´s, der fx handler om at foretage et hvordan-går-det-opkald. Du kan også oprette felter til at registrere oplysninger om alle dine gode kunderelationer. Når du har haft en god snak, kan du skrive lidt stikord ind i systemet, så du husker at spørge ind til et stort, nyt projekt eller andre muligheder, næste gang I snakker sammen.