O que é o CRM?

CRM é um acrónimo para Customer Relationship Management (Gestão de relações com o cliente), e diz simplesmente respeito ao reforço da sua relação com clientes e possíveis clientes. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente, a fidelização e o compromisso, garantindo a manutenção e o desenvolvimento dos clientes existentes e a prospeção contínua de novos clientes rentáveis. 

Para este fim, um sistema de CRM (também chamado de uma solução de CRM ou software de CRM) é frequentemente utilizado, pois pode recolher todas as informações importantes do cliente num único lugar, dando a todos os funcionários da empresa uma visão geral das informações e ajudando, desta forma, os funcionários a construir relações de longo prazo através do aumento do conhecimento das necessidades individuais do cliente e padrões de comportamento.

 

O que é um sistema de CRM?

Um sistema de CRM é uma ferramenta digital que pode armazenar, organizar, analisar, apresentar e partilhar dados importantes dos clientes, permitindo aos seus funcionários construírem boas relações duradouras com o cliente de forma mais eficaz. Resumindo, através da nossa experiência, comprovamos que todas as empresas com contacto com o cliente, independentemente do tamanho e grupo-alvo, podem beneficiar da utilização de um sistema de CRM.

 

Por exemplo, um sistema de CRM pode ajudar as empresas a reconhecerem desafios, tais como:

• manuseamento de dados de clientes numa série de sistemas
• partilha de dados de clientes com o atendimento ao cliente, marketing e vendas
• visão geral insuficiente do ciclo de vendas da empresa
• mudança de gestores de contas e doença súbita
• vendedores no terreno sem acesso aos dados dos clientes atualizados.

 

As vantagens de usar um sistema de CRM

As vantagens de usar um sistema de CRM podem variar dependendo do sistema escolhido, uma vez que a quantidade de diferentes soluções disponíveis corresponde ao número de diferentes opções e limitações. Enquanto empresa, provavelmente terá acesso aos seguintes benefícios de um sistema CRM:

 

Disponibilidade de dados

• Todos os dados dos clientes são recolhidos num sistema seguro e o utilizador pode controlar exatamente que funcionários têm acesso a determinados dados.
• O utilizador tem uma visão geral de todas as suas atividades com clientes – as atividades de vendas e atividades relacionadas com marketing e assistência ao cliente – a qualquer hora, em qualquer lugar.
• Os funcionários podem partilhar informações entre departamentos de forma fácil e simples, minimizando o risco de perda de dados importantes do cliente.

 

Conhecimento do cliente

• Conheça melhor os seus clientes, de modo a poder contactá-lo no momento certo com o método de comunicação correto, aumentando a possibilidade de uma venda.
• Pode segmentar os seus potenciais clientes com base, por ex., na indústria ou comportamento de compra e, assim, priorizar melhor as suas atividades de vendas.

 

Vendas e marketing

• Obtém dados sobre que clientes e tipos de clientes têm o maior potencial de lucro, permitindo-lhe gastar os seus recursos onde o retorno é provável que seja o maior.
• Receberá apoio ao longo de todo o processo de vendas desde o início até ao fim – com estrutura e visão geral dos objetivos e tarefas, pode facilmente melhorar o seu desempenho.
• Terá a oportunidade de aumentar a interação com os seus clientes através de e-mails e boletins informativos direcionados e distribuídos a segmentos de clientes definidos, diretamente a partir do software de CRM.

 

Relatórios e avaliação

• O software de CRM pode analisar os dados dos clientes e gerar relatórios, que pode usar em associação a, por exemplo, reuniões com o departamento e vendas.
• A gestão pode receber continuamente relatórios de vendas gerados automaticamente, permitindo garantir que a empresa pode entregar o que a equipa de vendas está a vender.
• Pode visualizar os dados dos clientes, o progresso e os resultados usando gráficos e painéis de comandos adaptados às suas necessidades que serão atualizados automaticamente.
• Pode personalizar os seus produtos ou serviços através de dados orientados para o cliente, recolhidos por meio de questionários enviados diretamente do sistema de CRM.

 

Assistência ao cliente

• A equipa de support obtém mais conhecimentos sobre os seus clientes e as suas necessidades, e tendo isto em consideração, pode ajudá-los de melhor forma. Através de um módulo de support, a equipa de support pode enviar continuamente atualizações de estado para cada cliente por e-mail.
• A equipa de vendas obtém conhecimentos dos incidentes e histórico de support para cada cliente e, com base nisso, é capaz de responder de melhor forma às preocupações que o cliente possa ter.

 

Administração

• Pode poupar tempo no trabalho administrativo, em parte porque todos os dados importantes do cliente são recolhidos num único lugar, em parte porque o sistema de CRM pode automatizar uma série de tarefas manuais que diz respeito ao processamento e análise de dados de clientes.
• O sistema pode crescer e adaptar-se à medida que as suas necessidades mudam.

 

Porque é importante manter boas relações com o cliente?

Muitas empresas acham que a concorrência é maior do que nunca. Os clientes podem escolher entre um número crescente de fornecedores e se as expetativas do cliente não forem cumpridas, o cliente pode facilmente encontrar outro fornecedor. Desta forma, a paciência do cliente é muito limitada – se não gostam do que recebem, a relva do outro lado não está muito longe.

 

A crescente concorrência também levou muitos clientes a esperar mais do que apenas um produto ou um serviço. Querem fornecedores que mostram um interesse sincero nos seus negócios e que se dediquem aos seus desafios e problemas. E é por isso que manter boas relações com os clientes é de grande importância para o departamento de vendas e marketing de muitas empresas.

 

A consequência de uma má relação com o cliente e uma má experiência do cliente pode ser mais do que apenas a perda de um cliente. Na pior das hipóteses, as consequências são publicidade negativa ou críticas negativas online e as quais têm implicações empresariais que vão muito além do cliente individual.

 

Não só é sensível cultivar as relações com os seus clientes, como em muitos casos, também é mais rentável reter e desenvolver clientes existentes do que gastar recursos a atrair e reter novos clientes. Com este conhecimento, é notável que muitas empresas gastam grandes somas a promoverem-se a novos clientes, mas muito poucos recursos para garantir relações de longo prazo e leais que aumentam o valor vitalício dos clientes existentes.

 

O segredo para manter boas relações com clientes e ter mais vendas

Resumindo, uma solução de CRM permite-lhe manter uma visão geral de todas as atividades dos seus clientes, para que se possa concentrar, fortalecer e agilizar o seu trabalho em termos de vendas, marketing e assistência ao cliente e, assim, proporcionar uma melhor experiência para os seus clientes. Mas isso pressupõe que todos na empresa que estão em contacto com os clientes utilizem ativamente a solução de CRM no seu trabalho diário.

 

Especificamente, o sistema de CRM funciona com a introdução de dados por parte dos funcionários sobre os seus clientes no sistema. Estes poderão ser informações de contacto, reuniões com clientes, prazos, contractos, futuras atividades e vendas concluídas. Dessa forma, através do sistema pode continuamente manter uma visão geral das atividades dos seus clientes e também garantir que os dados essenciais dos clientes são retidos dentro da empresa.

 

O software de CRM pode analisar os dados introduzidos e com base nisso lembrá-lo de prazos futuros, fornecer informações sobre as oportunidades de vendas com base no consumo e comportamento passado dos clientes, mostrar o seu progresso em relação aos seus objetivos, entre outros. Claro que o sistema também pode ser usado em associação a relações com parceiros e fornecedores.

 

O objetivo de trabalhar com o Customer Relationship Management é um aumento da fidelização do cliente e, assim, o aumento das vendas. Embora isto possa ser obviamente alcançado sem um sistema de CRM, a maioria das empresas observará os benefícios financeiros e temporais de integrar a tecnologia de CRM e aplicá-la sistematicamente no negócio.

 

Iniciar

O trabalho com o Customer Relationship Management começa mal se depare com uma possibilidade (ou seja, o nome e informações de contacto de um potencial cliente). Ao introduzir o potencial cliente no seu sistema de CRM e ao atualizar as informações sempre que estiver em contacto com o mesmo, todos na empresa terão uma visão geral do progresso do processo de vendas desse potencial cliente e o que foi prometido a esse potencial cliente.

 

Exemplos típicos de momentos em que está em contacto com um potencial cliente poderia ser em associação a: demonstração das mercadorias, entrega, entregas parciais, configuração e instalação, consultoria e formação, support contínuo, garantia, reparação e pagamento.

 

As informações incluídas no sistema de CRM devem ser mantidas atualizadas e atuais. Isso significa que deve estar ciente das mudanças com o cliente, especialmente clientes com quem mantém relações de longo prazo. Por exemplo, as mudanças podem ser novos contactos por causa de uma mudança de emprego e mudança de necessidades como resultado de novas decisões estratégicas de gestão do cliente.

 

É importante que prepare uma estratégia para o uso do sistema de CRM na empresa, uma vez que o sistema de CRM não lhe pode garantir sucesso por si só. Inicialmente, é importante que implemente o sistema em todos os níveis da empresa que estão em contacto com os seus clientes e que todas as relações com os clientes em curso sejam inseridas no sistema e mantidas atualizadas.

 

Posteriormente, deve definir algumas metas e princípios concretos para o que é uma boa experiência do cliente, com base no seu público-alvo. Estes objetivos e princípios devem ser comunicados a todas as partes interessadas na empresa, uma vez que isso transformará os objetivos numa força motriz determinante para o modo de agir e trabalhar na empresa no futuro.

 

Sistemas de CRM portugueses

Existe uma ampla e variada seleção de sistemas de CRM portugueses. A razão é provavelmente que muitas empresas portuguesas preferem uma solução com a possibilidade de ter uma interface de utilizador portuguesa e a possibilidade de aconselhamento ao cliente português e support durante o horário de expediente normal. Muito poucas soluções estrangeiras conseguem oferecer estes benefícios.

 

Assim, o nosso próprio sistema de CRM - webCRM - é apenas uma entre muitas soluções portuguesas semelhantes. Se quiser testar se o webCRM é a solução para si, agora oferecemos 14 dias de acesso completo grátis. Se tiver questões ou se precisar de ajuda para começar, os nossos consultores de clientes estão prontos para o ajudar.

 

Se deseja examinar as soluções alternativas portuguesas, pode tornar a lista a seguir o seu ponto de partida, pois contém os nomes de quase todas as soluções de CRM portuguesas: 

• webCRM
• BilligCRM
• Clickmate
• ChannelCRM
• Global
• Lima
• LeoCall
• Skyview
• Smarter-CRM
• Simply
• SuperOffice
• uniCRM
• 360 Business Tool 

 

Exemplos de outros sistemas de CRM

A maioria dos sistemas de CRM portugueses, incluindo o webCRM, oferecem outros idiomas de interface do utilizador para além do português. Por outras palavras, pode escolher uma solução portuguesa, mesmo se tiver, por exemplo, funcionários falantes de inglês e departamentos noutros países. Em alternativa, pode escolher um software de CRM desenvolvido no estrangeiro, sendo os mais populares os listados em seguida:

• SAP CRM
• Microsoft Dynamics
• Oracle E-Business Suite
• ProsperWorks
• Salesforce
• SuperOffice
• HubSpot
• Pipedrive
• NetSuite
• Freshsales
• Zoho

 

Qual é o melhor sistema de CRM?

Muitas pessoas colocam essa questão, pois pode ser muito complexo navegar entre o número ilimitado de sistemas no mercado. Na webCRM, a nossa humilde e honesta opinião é que somos os melhores. Na verdade, somos tão bons em prestar um apoio contínuo aos nossos clientes, que muitos ficam de fora das estatísticas que mostram que a maioria dos projetos de CRM portugueses falham.

 

A webCRM tem uma taxa de satisfação de clientes de 92%, da qual estamos claramente muito orgulhosos. Em 2017, fomos nomeados vencedores do Produto de CRM do ano nos prémios “Network Computing Awards” (Prémios de computação em rede).

 

Quaisquer que sejam as suas circunstâncias, podemos ajudá-lo a que a sua empresa entre com o pé direito. Se tiver questões sobre o sistema, o nosso support está pronto a ajudá-lo todos os dias da semana. Além disso, também oferecemos webinars, e pacotes de lançamento que o ajudam a começar. Estamos ansiosos para falar consigo.