Gestão de marketing

Como criar boas relações com os clientes

Quando chega o momento decisivo, as boas relações com os clientes são essenciais para o negócio. Em nenhum lugar isto é mais evidente do que no departamento de vendas, mas também se aplica a todos, incluindo o nosso escritor convidado, Kasper Nielsen, CEO da ORANGE elevator. Ele explica por que pega no telefone 1000 vezes por ano, apenas para saber como estão os seus clientes. Ele também fornece a resposta do motivo pelo qual é mais importante ter John na lista de clientes do que até mesmo o ilustre Continente.

Fico triste quando vejo partes de apresentações em PowerPoint dos vendedores que consistem em diapositivos com um grande número de logótipos de empresas bem conhecidas que usam produtos ou serviços do vendedor. Em Portugal, é frequentemente a EDP, TAP, Continente e as outras grandes marcas. 

Mas estas empresas nunca compraram nada. Naturalmente, uma empresa não pode comprar nada – tudo é comprado por uma pessoa. Podemos chamá-lo John. Está na altura de pararmos de procurar os logótipos e focar-nos no John.

John tem fé em si e no seu produto. Ele arriscou ao trazê-lo para o seu negócio. E recompensamos a sua confiança ao reduzi-lo a um logótipo. Está errado.



As boas relações com os clientes são relações pessoais

O negócio diz sempre respeito a relacionamentos. Este é um facto geralmente aceite até agora. Alguns podem até argumentar que as boas relações com os clientes podem ser mais importante do que o nosso produto ou serviço. Outros dirão que as empresas devem fazer negócios com clientes que partilhem os seus valores. Eu definitivamente digo que o negócio é cada vez mais sobre a relação pessoal com os clientes.  Tratam-se de relações entre duas pessoas que confiam uma na outra, que gostam uma da outra e que têm interesses comuns.

No meu mundo, isto significa que as relações comerciais devem ser mais como relações privadas. Temos que gostar um do outro e oferecer um ao outro mais do que apenas a troca de produtos e serviços por dinheiro.

No meu negócio, trabalhamos apenas para os nossos contactos. Na realidade, não nos preocupamos com as suas empresas. Se John é nosso "amigo", trabalhamos para ele. Não importa se ele trabalha em limpeza comercial ou TI. Nós seguimo-lo. Se tiver bons clientes com os quais se identifica, também vai querer partilhar mais do que apenas negócios. Isto significa que podemos ser honestos com os nossos clientes.

Por vezes, gosto de falar casualmente com os meus clientes. São pessoas simpáticas, inteligentes e conhecemo-nos. Isso permite criar uma relação mais próxima e um diálogo melhor. Torna o meu trabalho mais divertido e dá-se mais um incentivo para os ajudar quando algo de errado acontece.  Acho que funciona nos dois sentidos. E se os clientes não partilham este ponto de vista, não trabalhamos para eles.



Lealdade em vez de traição

Para nós, o negócio é pessoal e não fazemos cedências a esse respeito. O John merece a nossa lealdade. Portanto, é importante não usarmos o John com o objetivo de chegar ao seu chefe. Muitas vezes, ouço os vendedores que querem apresentar os seus produtos ao conselho executivo ou conselho de administração, porque o mobiliário de escritório ou a separação de resíduos é uma decisão estratégica muito importante. Isso precisa de parar! Temos de tornar o John num sucesso. Depois, o seu chefe também vai querer conhecer-nos. Claro que estamos autorizados a ter vários "amigos" nas organizações com as quais trabalhamos. Isso só melhora o trabalho. Mas também não devemos ser infiéis ao John.

Desta forma, as vendas estão relacionadas com fazer "amigos de negócios". Pessoas para as quais deseja o melhor e pessoas para quem fará tudo o que estiver ao seu alcance para terem sucesso. Acho que o mundo está cheio de pessoas boas e interessantes. Encontram-se em muitos níveis como nossos clientes e vamos trabalhar com os mesmos, quer sejam os funcionários ou o proprietários mais recentes dos nossos clientes. Porque vamos fazer negócios com estas pessoas durante toda a nossa vida. Por vezes, são nossos clientes, outras vezes são nossos fornecedores, ou talvez até mesmo funcionários.


Demasiadas relações com clientes?

Em determinado momento, muitos de nós acabamos por perceber que os nossos contactos do LinkedIn excedem um número onde é possível manter o contacto. Há muito poucas horas num dia. Também temos uma família e amigos próximos e temos que fazer um triatlo ou, no mínimo, correr maratonas. Espera-se isso, não é?

Eu gosto de ter uma abordagem sistemática no meu trabalho de vendas. A forma que eu escolho para manter a minha rede é fazer duas chamadas por dia, de segunda a quinta-feira, e quatro à sexta-feira. Isso significa aproximadamente 1000 conversas por ano. Os meus contactos sabem que as chamadas não são sobre vendas diretas. Só preciso de saber como está o John.

Porque mantenho o contacto e dou prioridade a manter boas relações com os clientes, acho que a minha empresa continua a ser relevante para os nossos clientes e que eles querem trabalhar connosco. E porque as pessoas com quem falo são pessoas que significam algo para mim, é a melhor parte do meu trabalho.

Sabe que tem os clientes certos quando nenhum nome no ecrã do seu telemóvel o fazem querer esconder-se na casa de banho, dizer que está numa reunião ou apenas desejar que a pessoa do outro lado da linha vá numa viagem de ioga e regresse como uma pessoa melhor e mais agradável.



A regra de ouro

Na nossa empresa, temos uma regra sobre os clientes: "Nunca podemos ter um cliente com quem não gostaríamos de beber uma cerveja." Pode não ser a frase mais indicada ou politicamente correta, mas mantemos sempre isto como um guia da melhor maneira que conseguirmos. Nem sempre conseguimos cumprir esta regra e por vezes tivemos que terminar a colaboração com o cliente. Para nós, isso é que é importante. E estamos dispostos a perder dinheiro para ter os clientes certos – com o John certo contratado.

Passamos muitas horas do dia a trabalhar para os nossos clientes. Portanto, devemos escolher corretamente os nossos clientes, para que possamos desfrutar do nosso tempo. Apesar de os clientes provavelmente não se chamarem todos John, todos eles têm um nome, um rosto, uma personalidade, e devemos manter o foco nisso. Devemos ter a coragem de manter uma postura pessoal quando trabalhamos com os nossos clientes. Vale a pena.



Mantenha o controlo das relações com os seus clientes com o webCRM

O webCRM não só o ajuda a vender. É também uma ferramenta perfeita para cuidar das suas relações com os clientes. Garante que nunca se esquece de ligar a um dos muitos Johns na sua rede. No webCRM, pode organizar a sua lista de tarefas ,que pode incluir a realização de uma chamada de “controlo”. Também pode criar campos para registar as informações sobre todas as suas boas relações com os clientes. Quando tem uma boa conversa, pode escrever algumas palavras-chave no sistema, de modo a lembrar-se de lhe perguntar sobre um projeto importante, um novo projeto ou outras oportunidades da próxima vez que falarem.