Markedsføringsledelse

Slik skaper du gode kunderelasjoner

Når alt kommer til alt handler forretning om gode kunderelasjoner. Det er mest tydelig i salgsavdelingen. Men det gjelder for alle. Også for vår gjesteskribent Kasper Møgelvang, CEO i ORANGE elevator. Han forteller hvorfor han løfter røret 1000 ganger hvert år bare for å høre hvordan kundenes hans har det. Han gir også svaret på hvorfor Lars er viktigere å ha på kundelisten enn selveste Statoil.

Jeg blir så trist når jeg opplever selgere som bruker plass i Power Point-presentasjonen sin til store mengder av logoer fra kjente selskaper som bruker selgerens produkter eller tjenester. I Norge er det ofte Statoil, Telenor, Reitangruppen og andre store kanoner.

Disse selskapene har jo aldri kjøpt noe som helst. Et selskap kan selvsagt ikke kjøpe noe – det er alltid en person som kjøper noe. Han heter kanskje Lars. Det er på tide at vi stopper jakten på logoer, og setter fokus på Lars i stedet.

Lars har jo troen på deg og produktet ditt. Han har tatt en sjanse ved å ta deg med inn i virksomheten sin. Og vi gjengjelder tilliten hans ved å redusere ham til et logo. Det er feil.


Gode kunderelasjoner er personlige relasjoner

Forretning handler alltid om relasjoner. Det har etterhånden blitt et anerkjent faktum. Noen vil kanskje til og med påstå at gode kunderelasjoner kan være viktigere enn produktet vårt eller tjenesten vår. Andre vil si at virksomheten din skal gjøre forretning med kunder som deler det samme verdisettet. Jeg vil definitivt si at forretning handler mer og mer om personlige kunderelasjoner. Om relasjoner mellom to personer som stoler på hverandre, liker hverandre og har felles interesser.

I min verden betyr det at forretningsforbindelser skal minne mer om private relasjoner. Vi må like hverandre, og gi hverandre mer enn bare utveksling av produkter og tjenester for penger.

I min virksomhet jobber vi ikke bare for kontaktpersonene våre. Faktisk betyr virksomheten deres ikke så mye for oss. Hvis Lars er vår "venn", jobber vi for ham. Det spiller ingen rolle om han jobber med bedriftsrengjøring eller IT. Vi følger ham. Hvis du har gode kunder som passer godt til deg, vil du også gjerne dele mer enn bare forretning. Det betyr at vi godt kan være ærlige overfor kundene våre.

Jeg liker å prate litt privat med kundene mine. De er jo snille, intelligente mennesker, og vi kjenner hverandre. Det gir et tettere relasjon og en bedre dialog. Det gjør jobben min morsommere, og det gir meg mer pasjon for å hjelpe dem når noe brenner. Jeg opplever at det gjelder begge veier. Og hvis kundene ikke vil dele litt, vil vi ikke jobbe for dem.



Lojalitet frem for utroskap

For oss er forretning personlig, og det går vi ikke på kompromiss med. Lars fortjener lojaliteten vår. Derfor er det viktig at vi ikke bruker Lars til å møte sjefen hans. Jeg hører alt for ofte selgere som vil prate med direksjonen eller bestyrelsen om produktene deres fordi kontormøbler eller avfallssortering ofte er en strategisk beslutning. Slutt med det! Vi må gjøre Lars til en suksess. Da får sjefen hans sikkert lyst til å møte oss. Vi kan selvsagt også ha flere "venner" i organisasjonene vi jobber med. Det gjør jo bare jobben enda bedre. Men vi kan jo ikke være Lars utro.

Salg bør derfor handle om å få "forretnings-venner". Mennesker som du ønsker det beste for, og hvor du vil gjøre alt i din makt for å få dem til å bli en suksess. Jeg opplever at verden er full av gode, spennende mennesker. De sitter på mange nivåer hos kundene våre, og vi må jobbe med dem uansett om de er helt nyansatte hos kunden eller eier hele butikken. For disse menneskene kan vi lage forretning med hele livet. I perioder er de kundene våre, andre tider er de leverandørene våre eller kanskje til og med ansatte.



For mange kunderelasjoner?

På et tidspunkt opplever mange av oss at LinkedIn-kontaktene våre overstiger et antall der det ikke lenger er mulig å holde kontakten. Det er for få timer i døgnet. Vi har også en familie, ordentlige venner, og vi skal jo også delta i triatlon eller løpe et maraton som minimum. Det forventes jo.

Jeg liker å ha en systematisk tilgang til salgsarbeidet mitt. Måten jeg har valgt å holde nettverket mitt ved like på er to oppringninger om dagen mandag til torsdag, og fire om fredagen. Dette betyr ca. 1000 samtaler hvert år. Kontaktene mine vet at oppringningene ikke handler om direkte salg. Jeg vil egentlig bare høre hvordan det går hos Lars.

Fordi jeg holder kontakten og prioriterer gode kunderelasjoner, opplever jeg også at virksomheten min forblir relevant hos kundene våre, og at de gjerne vil jobbe med oss. Og fordi de folkene jeg prater med er mennesker som betyr noe for meg, er det den beste delen av jobben min.

Du vet at du har de riktige kundene når ingen navn på mobildisplayet ditt gir deg lyst til å gjemme deg på doen, påstå at du sitter i et møte eller bare ønsker at idioten i den andre enden av forbindelsen drar avgårde på en yoga-reise og kommer tilbake som et bedre og snillere menneske.



Den gylne regelen

I virksomheten vår har vi en regel rundt kunder: "Vi kan aldri ha en kunde som vi ikke vil drikke en øl sammen med." Det er kanskje ikke den smarteste og mest politisk korrekte formuleringen, men vi har alltid brukt den som en retningslinje etter beste evne. Det lykkes ikke alltid, og da må vi jo oppsi samarbeidet med kunden. For oss er det viktig. Og vi er villige til å miste penger på kun å ha de riktige kundene – med den riktige Lars ansatt.

Mange timer hver dag blir brukt på å jobbe for kundene våre. Derfor må vi velge kundene riktig slik at vi bruker livet vårt riktig. Kundene heter nok ikke alle sammen Lars, men de har alle sammen et navn, et ansikt, en personlighet, og det skal vi holde fokus på. Vi må ha mot til å være personlige i arbeidet med kundene våre. Det lønner seg.



Hold styr på kunderelasjonene dine med webCRM

webCRM hjelper deg ikke bare med å selge. Det er også et perfekt verktøy til å pleie kunderelasjonene dine. Slik at du aldri glemmer å ringe til en av de mange Lars-personene du har i nettverket ditt. I webCRM kan du fastsette og utsette to-do´s som f.eks. handler om å ta en hvordan-går-det-samtale. Du kan også opprette felt for å registrere opplysninger om alle de gode kunderelasjonene dine. Når du har hatt en god prat, kan du skrive ned litt stikkord i systemet slik at du husker å spørre inn til et stort, nytt prosjekt eller andre mulighet neste gang dere prater sammen.

 

PRØV webCRM I 14 DAGER