CRM-training

Wat is CRM?

CRM is een acroniem voor Customer Relationship Management (in het Nederlands klantenrelatiemanagement) en is in al zijn eenvoud bedoeld om de relatie met klanten en potentiële klanten te versterken. Het doel is om klanttevredenheid, loyaliteit en betrokkenheid te vergroten om bestaande klanten te behouden, de relatie te verbeteren, en voortdurend nieuwe, winstgevende klanten aan te trekken.

Voor dat doel wordt vaak gebruik gemaakt van een CRM-systeem (ook wel een CRM-oplossing of CRM-software genoemd), dat alle belangrijke informatie over klanten op een plaats kan verzamelen en dat alle werknemers van het bedrijf overzicht over de gegevens biedt. Met deze grotere kennis over de individuele behoeften en gedragingen van de klant kunnen uw werknemers langetermijnrelaties met de klanten opbouwen.

PROBEER webCRM

70% hogere verkoop 92% klanttevredenheid 20 000 gebruikers wereldwijd

 

Wat is een CRM-systeem?

Een CRM-systeem is een digitaal instrument dat belangrijke gegevens over de klant kan opslaan, structureren, analyseren, presenteren en delen, zodat uw medewerkers veel effectiever goede en duurzame klantenrelaties kunnen opbouwen. Kort gezegd is het onze ervaring dat alle bedrijven met klantencontacten - ongeacht de grootte en de doelgroep - kunnen profiteren van het gebruik van een CRM-systeem.

 

Een CRM-systeem kan bijvoorbeeld bedrijven helpen die uitdagingen kennen zoals:

  • omgaan met klantgegevens in verschillende systemen
  • het delen van klantengegevens met customer service, marketing en sales
  • onvoldoende overzicht over de verkoopcyclus van het bedrijf
  • veranderende klantverantwoordelijke en plotselinge ziekte
  • verkopers zonder toegang tot actuele klantgegevens.

 

De voordelen van het gebruik van een CRM-systeem

De voordelen van het gebruik van een CRM-systeem kunnen variëren, afhankelijk van het gekozen systeem – net zo veel verschillende oplossingen als er bestaan, net zo veel verschillende mogelijkheden en beperkingen bestaan er. Waarschijnlijk zult u als bedrijf de volgende voordelen van een CRM-systeem kunnen ervaren:

 

Databeschikbaarheid

  • Al uw klantengegevens worden verzameld in een beveiligd systeem, en u kunt precies aangeven welke medewerkers toegang hebben tot welke gegevens.
  • U krijgt overzicht over al uw klantenactiviteiten – verkoopactiviteiten en activiteiten met betrekking tot marketing en klantenservice - altijd en overal.
  • Werknemers van alle afdelingen kunnen de gegevens gemakkelijk en eenvoudig delen, het risico dat belangrijke klantengegevens verloren gaan, wordt geminimaliseerd.

 

Kennis over uw klanten

  • Leer uw klanten beter kennen, zodat u op het juiste moment contact met hen kunt opnemen met de juiste communicatie, zodat de kans op een verkoop wordt verhoogd.
  • U kunt uw potentiële klanten segmenteren op basis van bijvoorbeeld industrie of koopgedrag en zo kunt u uw verkoopactiviteiten dus beter prioriteren.

  

Verkoop en Marketing

  • U krijgt inzicht in welke klanten en soorten klanten het grootste winstpotentieel hebben, zodat u uw middelen kunt inzetten, waar het rendement waarschijnlijk het grootst is.
  • U wordt tijdens het gehele verkoopproces van begin tot eind ondersteund, met structuur en overzicht van doelstellingen en taken kunt u uw prestaties gemakkelijker verbeteren.
  • U heeft de mogelijkheid om de interactie met uw klanten te verhogen door middel van gerichte e-mails en nieuwsbrieven, die direct vanuit de CRM-software worden verzonden naar bepaalde klantsegmenten.

 

Rapportage en evaluatie

  • CRM-software kan klantengegevens analyseren en rapporten genereren die u kunt gebruiken in verband met bijvoorbeeld verkoopvergaderingen.
  • Het management kan continu automatisch gegenereerde verkooprapporten ontvangen, die het mogelijk maken om ervoor te zorgen dat het bedrijf kan leveren, wat het verkoopteam verkoopt.
  • U kunt de gegevens van de klant, de voortgang en resultaten visualiseren met behulp van grafieken en dashboards die zijn afgestemd op uw behoeften en die automatisch worden bijgewerkt.
  • U kunt uw producten of diensten aanpassen door middel van klantgedreven gegevens die zijn verzameld met vragenlijsten rechtstreeks verzonden vanuit het CRM-systeem.

PROBEER webCRM

70% hogere verkoop 92% klanttevredenheid 20 000 gebruikers wereldwijd

 

Klantenservice

  • Het supportteam krijgt een beter begrip van uw klanten en hun behoeften en kan ze daardoor beter helpen. Via een supportmodule kan het supportteam continu statusupdates per mail verzenden aan elke afzonderlijke klant.
  • Het verkoopteam wordt op de hoogte gehouden van actuele supportzaken en supportgeschiedenis voor elke klant en kan op basis daarvan beter reageren op eventuele problemen bij de klant.

 

Administratie

  • U bespaart tijd op administratief werk, omdat alle belangrijke gegevens van klanten op een plaats bijeengebracht zijn én omdat het CRM-systeem een ​​aantal handmatige taken met betrekking tot de verwerking en analyse van klantengegevens kan automatiseren.
  • Het systeem kan groeien en aangepast worden wanneer uw behoeften veranderen.

 

Waarom is een goede relatie met de klant belangrijk?

Veel bedrijven vinden dat de concurrentie groter is dan ooit tevoren. Klanten kunnen kiezen tussen een groeiend aantal leveranciers, en indien niet aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan, kan de klant gemakkelijk een andere leverancier vinden. Daarom heeft een klant meestal niet veel geduld, als hij niet tevreden is, dan is het niet ver naar het gras aan de andere kant.

 

De toenemende concurrentie heeft er ook toe geleid dat vele klanten meer verwachten dan alleen de levering van een product of een dienst. Ze willen leveranciers die een oprechte belangstelling voor hun bedrijf tonen en die zich inzetten voor hun uitdagingen en problemen. En daarom is een ​​goede relatie met de klant zo belangrijk voor de verkoop en marketing van veel bedrijven.

 

Het gevolg van een slechte klantenrelatie en een slechte klantervaring kan veel meer zijn dan alleen een verloren klant. In het ergste geval zijn de gevolgen negatieve publiciteit of negatieve reviews online en dan heeft het bedrijfsmatige implicaties die veel verder reiken dan de individuele klant.

 

Het getuigt niet alleen van gezond verstand om de relaties met klanten te onderhouden - in veel gevallen is het ook meer rendabel om bestaande klanten te behouden en te ontwikkelen dan om middelen te gebruiken voor het aantrekken en behouden van nieuwe klanten. Met deze kennis is het opmerkelijk dat veel bedrijven grote sommen geld besteden om zichzelf te verkopen aan nieuwe klanten, en maar zeer weinig middelen inzetten om langdurige en loyale relaties te onderhouden en zo de duur van een relatie met bestaande klanten te waarborgen.

 

De sleutel tot een goede relatie met de klant en meer verkoop

Kort uitgelegd biedt een CRM-oplossing u een overzicht van al uw klantenactiviteiten, zodat u uw werkzaamheden kunt richten, versterken en stroomlijnen op het gebied van verkoop, marketing en customer service om zo uw klanten een betere ervaring te bieden. Dit gaat er wel van uit dat iedereen in het bedrijf die contact met klanten heeft, actief gebruik maakt van de CRM-oplossing in hun dagelijks werk.

 

Het CRM-systeem werkt op voorwaarde dat werknemers gegevens over uw klanten in het systeem invoeren. Dit kunnen bijvoorbeeld contactinformatie, klantenafspraken, deadlines, contracten, toekomstige activiteiten en afgesloten verkoop zijn. Op die manier kunt u via het systeem continu overzicht houden op uw klantenactiviteiten en er bovendien voor zorgen dat essentiële gegevens van de klant in het bedrijf blijven.

 

De CRM-software kan de ingevoerde gegevens analyseren en gebruiken om u te herinneren aan toekomstige deadlines, informatie te geven over verkoopkansen op basis van het verbruik en gedrag van de klanten in het verleden, uw vooruitgang met betrekking tot uw doelen weergeven en nog veel meer. Het systeem kan uiteraard ook worden gebruikt in verband met partner- en leveranciersrelaties.

 

Het doel van het werken met Customer Relationship Management is een grotere klantenbinding en daardoor een hogere omzet. Dit kan uiteraard ook worden bereikt zonder een CRM-systeem, maar voor de meeste bedrijven is het zowel financieel voordelig als tijdbesparend om te kiezen voor de CRM-technologie en deze systematisch in het bedrijf toe te passen.

 

Een goed begin

Het werken met Customer Relationship Management begint zodra u een lead krijgt (de naam en contactgegevens van een potentiële klant). Door de lead in uw CRM-systeem in te voeren en de informatie bij te werken, elke keer dat u in contact komt met de potentiële klant, weet iedereen in het bedrijf hoe ver de potentiële klant in het verkoopproces is gekomen en wat met deze klant is overeengekomen.

 

Typische voorbeelden van momenten waarop u in contact kunt komen met een potentiële of bestaande klant zijn verbonden aan: een demonstratie van het artikel, levering, deellevering, configuratie en installatie, advies en training, voortdurende support, reclamaties, reparatie en betaling.

 

De informatie in het CRM-systeem moet bijgehouden worden zodat het actueel is. Dit betekent dat u veranderingen bij de klant in de gaten moet houden, in het bijzonder voor de lange termijn relaties. Veranderingen kunnen bijvoorbeeld nieuwe contactpersonen zijn als gevolg van een nieuwe functie-invulling of gewijzigde behoeften als gevolg van nieuwe strategische beslissingen door het management van de klant.

 

Het is belangrijk dat u een strategie uitwerkt om het CRM-systeem in het bedrijf te gebruiken, want het CRM-systeem op zich is geen garantie voor uw succes. In eerste instantie is het belangrijk dat u het systeem implementeert voor alle niveaus van de onderneming, die in contact komen met uw klanten, en dat alle lopende relaties met klanten in het systeem worden ingevoerd en bijgehouden.

 

Vervolgens dient u een aantal concrete doelen en uitgangspunten op te stellen voor een goede klantenervaring – op basis van uw doelgroep. Deze doelstellingen en uitgangspunten moeten worden gecommuniceerd aan alle belanghebbenden in het bedrijf, want op die manier worden de doelen een drijfkracht voor de manier waarop u in de toekomstig reageert en zaken doet.

 

Nederlandse CRM-systemen

Er is een breed en gevarieerd aanbod van Nederlandstalige CRM-systemen. De reden is waarschijnlijk dat veel Nederlandse bedrijven de voorkeur geven aan een oplossing met een Nederlandstalige gebruikersinterface en Nederlandstalig klantenadvies en support tijdens de normale werkuren. Er zijn maar weinig buitenlandse oplossingen die deze voordelen kunnen bieden.

 

Ons eigen CRM-systeem - webCRM - is dus slechts een van de vele soortgelijke Nederlandstalige oplossingen. Als u wilt testen of webCRM de oplossing voor u is, bieden wij u nu gratis 14 dagen volledige toegang aan. Als u vragen heeft of hulp nodig heeft om aan de slag te gaan, zitten onze klantenadviseurs klaar om u te helpen.

 

Als u de alternatieve Nederlandstalige oplossingen wilt onderzoeken, kunt u dit doen op basis van onderstaande lijst, die vrijwel alle Nederlandstalige CRM-oplossingen bevat: 

  • webCRM
  • Compenda
  • 4Cis
  • Whiteworks
  • Yoobi
  • Simplicate
  • ABCrm
  • Exact CRM
  • Perfect View

  

Voorbeelden van andere CRM-systemen

De meeste Nederlandstalige CRM-systemen, met inbegrip van webCRM, bieden de mogelijkheid een andere taal voor de gebruikersinterface te kiezen dan Nederlands. U kunt met andere woorden heel goed een Nederlandstalig oplossing kiezen, al heeft u Engelstalige medewerkers en afdelingen. Als alternatief kunt u kiezen voor in het buitenland ontwikkelde CRM-software, waarvan de meest populaire hier zijn opgesomd: 

  • SAP CRM
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle E-Business Suite
  • ProsperWorks
  • Salesforce
  • HubSpot
  • Pipedrive
  • NetSuite
  • Freshsales
  • Zoho

 

Wat is het beste CRM-systeem?

Dit vragen veel mensen zich af. Het kan een strijd zijn om uw weg te vinden in de jungle van het bijna onbeperkte aantal systemen op de markt. Bij webCRM geloven we in alle nederigheid, dat wij de beste zijn. Sterker nog, we zijn zo goed in het continu ondersteunen van onze klanten dat zij er heel goed in slagen om weg te blijven uit de statistieken die laten zien dat de meeste Nederlandse CRM-projecten mislukken.

 

webCRM heeft een klanttevredenheid van 92%, waar we natuurlijk erg trots op zijn. In 2017 werden we gekozen tot winnaars van de Network Computing Awards in de categorie CRM-product van het Jaar.

 

Ongeacht uw voorwaarden kunnen wij uw bedrijf aan een goede start helpen. Heeft u vragen over het systeem, dan zitten onze supportmedewerkers alle werkdagen voor u klaar. Daarnaast bieden wij ook webinars, cursussen en start-up pakkettenaan, die u goed op gang helpen. We kijken ernaar uit van u te horen.

PROBEER webCRM

70% hogere verkoop 92% klanttevredenheid 20 000 gebruikers wereldwijd