Customer care & support

Zo creëert u goede klantenrelaties

Als het er op aan komt, gaat zakendoen om een goede relatie met de klant. Dat is het meest duidelijk op de afdeling verkoop. Maar het geldt voor iedereen. Ook voor onze gastschrijver Kasper Møgelvang, CEO van ORANGE elevator. Hij legt uit waarom hij 1.000 keer per jaar de telefoon opneemt, alleen maar om te horen hoe het met zijn klanten gaat. Hij geeft ook het antwoord op de vraag waarom Lars belangrijker is voor de klantenlijst dan het illustere Heineken zelf.

Ik vind het zo triest wanneer ik verkopers meemaak, die in hun PowerPoint-presentaties ruimte maken voor een grote hoeveelheid logo's van bekende bedrijven die hun producten of diensten kopen. In Nederland gaat het vaak om Heineken, ING, Philips en andere grote namen

Deze bedrijven hebben nog nooit iets gekocht. Een bedrijf kan natuurlijk nooit iets kopen - het is altijd een persoon die iets koopt. We kunnen hem Lars noemen. Het wordt tijd dat we stoppen met het najagen van logo's en dat we ons richten op Lars.

Lars gelooft immers in u en uw product. Hij heeft een gok genomen door u zijn bedrijf binnen te halen. En vervolgens belonen we zijn vertrouwen door hem te reduceren tot een logo. Dat is verkeerd.

Goede relaties met klanten zijn persoonlijke relaties

Business gaat altijd over relaties. Het is inmiddels een erkend feit. Sommigen zullen zelfs beweren dat een goede relatie met de klanten belangrijker is dan ons product of onze dienst. Anderen zullen zeggen dat bedrijven zaken moeten doen met klanten die hun waarden delen. Ik wil beweren dat zakendoen steeds meer gaat over persoonlijke relaties met klanten. Relaties tussen twee personen die elkaar vertrouwen, elkaar aanspreken en gemeenschappelijke belangen hebben.

In mijn wereld betekent dit dat zakelijke relaties meer moeten lijken op particuliere relaties. We moeten elkaar aardig vinden en geven elkaar meer geven dan alleen de uitwisseling van producten en diensten voor geld.

In mijn bedrijf werken we alleen voor onze contactpersonen. Het kan ons niet schelen waar ze werken. Als Lars onze "vriend" is, werken we voor hem. Het maakt niet uit of hij werkt met commerciële schoonmaakdiensten of IT. We volgen hem. Als u goede klanten heeft die goed bij u passen, deelt u ook graag meer dan alleen business. Het betekent dat we eerlijk tegen onze klanten kunnen zijn.

Ik vind het leuk om privé te praten met mijn klanten. Het zijn immers aardige, intelligente mensen en we kennen elkaar. Het zorgt voor een betere dialoog in een toch al hechte relatie. Het maakt mijn werk leuker en geeft mij meer passie om hen te helpen als er iets misgaat. Ik denk dat het twee kanten op werkt. En als klanten niet een ​​beetje willen delen, dan zullen we niet voor hen werken.

Loyaliteit boven overspel

Voor ons is zakendoen persoonlijk en we daar doen we geen concessies aan. Lars verdient onze loyaliteit. Daarom is het belangrijk dat we Lars niet gebruiken om zijn manager te ontmoeten. Te vaak hoor ik verkopers die graag naar de directie of de raad van bestuur willen met hun producten, omdat kantoormeubilair of het sorteren van afval een strategische beslissing is. Hou toch op! We moeten Lars tot een succes maken. Dan wil zijn manager ons waarschijnlijk ook ontmoeten. We kunnen natuurlijk best meerdere "vrienden" hebben in de organisaties waarmee we samenwerken. Dat maakt het werk alleen maar nog beter. Maar we mogen Lars niet ontrouw zijn.

Verkoop moet daarom draaien om het krijgen van "business-vrienden". Mensen waar je het beste voor wilt en waarvoor je alles in je macht wilt doen om ze succesvol te maken. Ik heb het gevoel dat de wereld vol is met goede, interessante mensen. Ze zitten op vele niveaus bij onze klanten en we zullen met hen samenwerken, of ze nu de nieuwste medewerkers van de klant of de eigenaar van de zaak zijn. Met deze mensen kunnen we ons hele leven zakendoen. Op sommige momenten zijn ze onze klanten, op andere momenten zijn ze onze leveranciers of zelfs medewerkers.

Te veel klantenrelaties?

Op een gegeven moment ervaren velen van ons dat we zoveel LinkedIn-contacten hebben dat het niet langer mogelijk is om contact te onderhouden. Er zitten te weinig uren in een dag. We hebben ook een familie, echte vrienden, en we moeten natuurlijk ook trainen voor een triatlon of minimaal een marathon rennen. Dat wordt immers verwacht.

Ik zou graag een systematische aanpak van mijn verkoopwerk hebben. De manier waarop ik tot nu toe mijn netwerk heb bijgehouden is twee telefoontjes per dag, van maandag tot en met donderdag en vier op vrijdag. Dit betekent een kleine 1.000 gesprekken per jaar. Mijn contacten weten dat de gesprekken niet direct over verkoop gaan. Ik wil alleen even horen hoe het gaat met Lars.

Omdat ik in contact blijf en prioriteit geef aan een goede relatie met de klant, weet ik ook dat mijn bedrijf relevant blijft voor onze klanten en dat ze graag met ons willen samenwerken. En omdat de mensen waar ik mee praat mensen zijn die iets voor mij betekenen, is dit het beste deel van mijn werk.

Je weet dat je de juiste klanten hebt als er geen namen in uw mobiele display verschijnen die zorgen dat je je op het toilet wilt verbergen, of dat je beweert dat je een vergadering hebt of dat je gewoon wenst dat de idioot aan de andere kant van de lijn op yoga-reis gaat en terugkomt als een beter en aardiger persoon.

De gouden regel

In ons bedrijf hebben we een regel over klanten: "We moeten nooit een klant hebben, waar we geen biertje mee willen drinken". Het zijn waarschijnlijk niet de slimste en politiek meest correcte bewoordingen, maar we proberen het zo veel mogelijk als leidraad te gebruiken. Dat lukt niet altijd, en dan zullen we de samenwerking met de klant beëindigen. Want voor ons is dat belangrijk. En we zijn bereid om geld te verliezen door alleen de juiste klanten te hebben - die de juiste Lars in dienst hebben.

Vele uren per dag worden besteed aan het werken voor onze klanten. Daarom moeten we onze klanten correct kiezen, zodat we ons leven goed doorbrengen. De klanten heten natuurlijk niet allemaal Lars, maar ze hebben allemaal een naam, een gezicht en een persoonlijkheid, en daar moeten we op gefocust blijven. We moeten de moed hebben om persoonlijk te zijn in het werken met onze klanten. Dat loont de moeite.

Houd uw klantenrelaties bij met webCRM

webCRM helpt u niet alleen met verkopen. Het is ook een perfect tool om te zorgen voor uw klantenrelaties. Zodat u nooit vergeet om een ​​van de vele Larsen in uw netwerk te bellen. In webCRM kunt u uw taken vastleggen en verschuiven, bijvoorbeeld het maken van een hoe-gaat-het-telefoontje. U kunt ook velden maken om informatie over al uw goede klantenrelaties vast te leggen. Zodra u een goed gesprek hebt gehad, kunt u een aantal zoekwoorden in het systeem invoeren, zodat u niet vergeet om de volgende keer dat u elkaar spreekt te vragen naar een groot, nieuw project of andere zaken.

NEEM CONTACT OP