¿Qué es CRM?

CRM, por sus siglas en inglés, es el acrónimo de Gestión de las relaciones con el cliente, lo cual no es más que un sistema destinado a gestionar relaciones más sólidas con los clientes, tanto actuales como potenciales. Su objetivo es aumentar la satisfacción, la lealtad y el compromiso del cliente, permitiendo al mismo tiempo mantener y fidelizar a los clientes ya existentes, además de atraer de manera continuada nuevos clientes lucrativos.

Es con esta finalidad que a menudo se utiliza un sistema CRM (también denominado solución CRM o software CRM), ya que permite recopilar toda la información importante de los clientes en un solo lugar, facilitando a todos los empleados de la empresa una visión general de esa información. De este modo, mediante el mantenimiento de un conocimiento más amplio de las necesidades personales de los clientes y de sus patrones de comportamiento, permite ayudar a los empleados a construir relaciones con estos a largo plazo.

 

¿Qué es un sistema CRM?

Un sistema CRM es una herramienta digital que permite almacenar, organizar, analizar, presentar y compartir datos importantes de clientes, lo cual permite a todos los empleados construir más eficazmente relaciones sanas y duraderas con estos. Puesto de manera más sucinta, nuestra experiencia es que todas las empresas que trabajen a partir de contactos con clientes, independientemente de su tamaño y del grupo al que estén orientados, pueden beneficiarse del uso de un sistema CRM.

Por ejemplo, un sistema CRM puede ayudar a empresas a aceptar desafíos tales como:

• gestionar los datos de clientes en diversos sistemas
• intercambiar datos de clientes a través de los departamentos del servicio al cliente, marketing o ventas
• una visión general insuficiente del ciclo de ventas de la compañía
• cambios en los gerentes de cuentas o bajas por enfermedad repentinas
• vendedores en terreno que no tienen acceso a los datos actualizados de clientes.

 

Ventajas en el uso de un sistema CRM

Las ventajas de utilizar un sistema CRM pueden variar en función del sistema que se seleccione, puesto que la cantidad de soluciones diferentes que hay disponibles es proporcional al número de opciones y limitaciones diferentes que existen. Como empresa, si decide usar un sistema CRM, es probable que disfrute de las siguientes ventajas:

Disponibilidad de los datos

• Todos los datos de sus clientes se recopilan dentro de un sistema seguro, lo que permite controlar exactamente qué empleados tienen acceso a qué datos.
• Usted obtiene una visión general de todas las actividades de los clientes (actividades de ventas y actividades relacionadas con el marketing y el servicio al cliente) en cualquier momento y en cualquier lugar.
• Los empleados pueden compartir información entre departamentos de una manera fácil y sencilla, lo cual minimiza el riesgo de que se pierdan datos importantes de los clientes.

Conocer al cliente

• Conozca mejor a sus clientes para poder ponerse en contacto con ellos en el momento y con el método de comunicación más adecuados, además de, a su vez, aumentar la posibilidad de una venta.
• Puede segmentar sus perspectivas basándose en, por ejemplo, el sector o el comportamiento de compras, y de este modo priorizar mejor sus actividades de venta.

Ventas y marketing

• Usted obtiene una idea de cuáles y de qué tipo son los clientes que presentan un mayor potencial de beneficios, lo cual le permite dedicar sus recursos en donde considere que hay probabilidades lucrativas mayores.
• Recibirá apoyo durante todo el proceso de venta, de principio a fin; obtener una estructura y visión general de los objetivos y las tareas le permitirá mejorar su rendimiento con más facilidad.
• Tendrá la oportunidad de aumentar la interacción con sus clientes a través de correos electrónicos dirigidos especialmente a un tipo de usuario concreto y boletines distribuidos a segmentos de clientes definidos, todo directamente desde el software del CRM.

Informes y evaluación

• El software del CRM puede analizar los datos del cliente y generar informes, los cuales se podrán utilizar después en relación con, por ejemplo, reuniones de ventas.
• La dirección puede recibir de manera continua informes de ventas generados automáticamente, lo cual posibilita garantizar que la empresa pueda realizar lo que el equipo de ventas está vendiendo.
• Usted puede visualizar los datos del cliente, el progreso y los resultados mediante gráficos y paneles adaptados a sus necesidades, los cuales se irán actualizando automáticamente.
• Podrá personalizar sus productos o servicios a través de datos orientados al cliente, recopilados mediante cuestionarios enviados directamente desde el sistema CRM.

Servicio al cliente

• El equipo de asistencia puede tener un mejor entendimiento de sus clientes y sus necesidades, y, sobre esta base, ayudarles mejor. A través de un módulo de soporte, el equipo de asistencia puede enviar actualizaciones de estado a cada cliente de manera continuada por correo.
• El equipo de ventas obtiene información sobre incidentes y el historial de asistencia de cada cliente y, sobre esta base, es capaz de responder mejor a cualquier inquietud que estos puedan tener.

Administración

• Usted ahorra tiempo en el trabajo administrativo, en parte porque todos los datos importantes del cliente se recopilan en un solo lugar, y en parte porque el sistema CRM permite automatizar una serie de tareas manuales relacionadas con el procesamiento y el análisis de datos de los clientes.
• El sistema puede crecer y adaptarse a medida que sus necesidades vayan cambiando.

 

¿Por qué es importante tener una buena relación con los clientes?

Muchas empresas consideran que la competencia es mayor que nunca. Los clientes pueden elegir entre un número creciente de proveedores y, si no cumplen sus expectativas, pueden encontrar otro proveedor fácilmente. Puede decirse, por lo tanto, que la paciencia de los clientes es muy limitada: si no les gusta lo que reciben, saben que la puerta siguiente a donde ir a tocar no está muy lejos.

La competencia cada vez mayor ha llevado a muchos clientes a esperar algo más que un mero producto o servicio. Quieren proveedores que muestren un interés en sus negocios que sea sincero y que presten atención a los desafíos y problemas que se les plantean. Y es por este motivo que mantener una buena relación con los clientes resulta fundamental para las ventas y el marketing de muchas empresas.

Las consecuencias de una mala relación con un cliente y de que este tenga una mala experiencia pueden tener como resultado mayores repercusiones que la mera pérdida de un cliente. En el peor de los casos, las consecuencias son publicidad o comentarios negativos en internet, situaciones cuyas implicaciones comerciales van mucho más allá que la pérdida de un cliente individual.

Cultivar sus relaciones con los clientes no solo es un planteamiento inteligente: en muchos casos, también resulta más rentable el retener y fidelizar a los clientes ya existentes que dedicar recursos a atraer y retener nuevos clientes. Sabiendo esto, resulta sorprendente cómo muchas empresas invierten grandes sumas de dinero en venderse a sí mismas a nuevos clientes, pero dedican muy pocos recursos en asegurar relaciones leales y a largo plazo que aumenten la calidad de los clientes ya existentes de por vida.

 

La clave de una buena relación con los clientes y más ventas

En resumen, una solución CRM le permite gozar de una visión general de todas las actividades relacionadas con los clientes a fin de poder centrar, fortalecer y simplificar su trabajo en las ventas, el marketing y el servicio al cliente y, de este modo, proporcionar a este último una mejor experiencia. No obstante, este hecho parte de la base de que todas las personas de la empresa que están en contacto con los clientes hacen un uso activo de la solución CRM en su trabajo diario.

En concreto, el sistema CRM funciona a través de la introducción de los datos de los clientes en el sistema por parte de los empleados. Estos podrían ser información de contacto, reuniones con clientes, plazos, contratos, actividades futuras y ventas completadas. De este modo, a través del sistema, usted puede gozar de una visión general continuada de sus actividades con los clientes y también asegurarse de que sus datos más esenciales se mantienen dentro de la empresa.

El software CRM puede, entre otros, analizar los datos introducidos y, sobre esa base, recordarle plazos futuros, proporcionarle información sobre oportunidades de ventas basada en el consumo y el comportamiento pasado de los clientes y mostrarle su progreso en relación con los objetivos. Por supuesto, el sistema también puede utilizarse en conexión con las relaciones con los socios y proveedores.

El objetivo de trabajar con un CRM es ganarse una mayor fidelidad de los clientes y, por lo tanto, percibir un aumento de las ventas. Aunque, obviamente, esto es algo que puede lograrse sin necesidad de utilizar ningún sistema CRM, la mayoría de las empresas apreciarán los beneficios financieros y de tiempo que se obtienen con la adopción de una tecnología de CRM, y la aplicarán sistemáticamente en el negocio.

 

Primeros pasos

Trabajar con un CRM empieza tan pronto como usted tiene un cliente potencial, es decir, el nombre de un cliente potencial y su información de contacto. Al introducir los datos de los clientes potenciales en su sistema CRM y actualizar la información cada vez que se pone en contacto con estos, el resto de empleados en la empresa obtiene una visión general de hasta dónde se ha llegado con dicho cliente potencial dentro del proceso de venta, y qué es lo que se le ha prometido.

Ejemplos típicos de momentos en los que usted está en contacto con un cliente potencial o cliente ya existente podrían ser la muestra de los productos o servicios, su entrega, entregas parciales, su configuración e instalación, consultoría y formación, asistencia continuada, la garantía, una reparación o el pago.

La información en el sistema CRM debe mantenerse actualizada. Esto significa que usted debe ser consciente de los cambios que percibe el cliente, especialmente los clientes con los que tiene una relación a largo plazo. Por ejemplo, los cambios pueden ser nuevos contactos a causa de un cambio de trabajo o necesidades que han cambiado como resultado de las nuevas decisiones estratégicas de la dirección del cliente.

Es importante preparar una estrategia para el uso del sistema CRM dentro de la empresa, puesto que este no puede garantizar buenos resultados por sí mismo. Para empezar, es importante implementar el sistema en todos los niveles dentro de la empresa que estén en contacto con los clientes, y que todas las relaciones en curso con estos sean introducidas en el sistema y se mantengan actualizadas.

Posteriormente, debe establecer algunos objetivos y principios concretos de lo que es una buena experiencia para el cliente, en función del sector al que este esté orientado.  Estos objetivos y principios deben ser comunicados a todas las partes interesadas ​dentro de la empresa, ya que hará que los objetivos se conviertan en el recurso impulsor definitorio de la manera de actuar y de cómo trabajar dentro de la empresa en el futuro.

 

Sistemas CRM en español

Existe una amplia y variada selección dentro de la oferta de sistemas de CRM en español. La razón es que probablemente muchas empresas españolas prefieren trabajar con una solución que les ofrezca la posibilidad de tener una interfaz de usuario en español y la posibilidad de recibir asesoramiento y asistencia al cliente también en español durante el horario de oficina habitual. No muchas soluciones extranjeras pueden ofrecer estas ventajas.

De este modo, nuestro sistema CRM, webCRM, no es más que otra solución parecida a las muchas otras soluciones españolas ya existentes. Si desea probar si webCRM es la solución ideal para usted, en este momento ofrecemos 14 días de acceso completo gratis. Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda en sus primeros pasos, nuestros asesores están siempre listos para asistirle.

Si desea examinar otras soluciones en español, también puede tomar como punto de partida la lista siguiente, en la que hemos contenido los nombres de casi todas ellas:

• webCRM
• BilligCRM
• Clickmate
• ChannelCRM
• Global
• Lime
• LeoCall
• Skyview
• Smarter-CRM
• Simply
• SuperOffice
• uniCRM
• 360 Business Tool

  

Ejemplos de otros sistemas CRM

La mayoría de los sistemas CRM en español, incluido webCRM, aparte del español, ofrecen también otros idiomas para la interfaz del usuario. En otras palabras, esto permite optar por usar una solución en español, incluso si tiene, por ejemplo, empleados y departamentos de habla inglesa en otros países. Alternativamente, también puede elegirse un software CRM que haya sido desarrollado en otro país, de entre los cuales encontrará los más populares en la lista que facilitamos a continuación:

• SAP CRM
• Microsoft Dynamics
• Oracle E-Business Suite
• ProsperWorks
• Salesforce
• SuperOffice
• HubSpot
• Pipedrive
• NetSuite
• Freshsales
• Zoho

 

¿Cuál es el mejor sistema de CRM?

Son muchas las personas que se hacen esta pregunta, ya que navegar por el número casi ilimitado de sistemas que existen en el mercado puede ser un quebradero de cabeza. En webCRM, nuestra opinión humilde y honesta es que somos los mejores. De hecho, somos tan buenos en ofrecer asistencia de una manera continuada a nuestros clientes que estos tienden, en gran medida, a quedar fuera de las estadísticas que indican cómo fallan la mayoría de proyectos CRM en español.

webCRM presenta un índice de satisfacción del cliente del 92 %, de lo que, por supuesto, nos sentimos muy orgullosos. En 2017, fuimos ganadores del Producto CRM del Año en los Premios Network Computing.

Sean cuales sean sus circunstancias, podemos ayudar a su empresa de una buena puesta en marcha. Si tiene alguna pregunta sobre cómo funciona nuestro sistema, nuestro equipo de asistencia se encuentra disponible todos los días de la semana. Asimismo, también ofrecemos webinars, cursos y paquetes de puesta en marcha que le ayudarán en sus primeros pasos. Estaremos ansiosos de recibir noticias suyas.