Cómo hacer que su equipo “ame” el nuevo CRM 

"¿No podemos simplemente hacer lo de siempre?" Si se implanta en la empresa un nuevo sistema CRM, muy probablemente, escuchará frases como esta por parte de sus empleados. No todo el equipo estará entusiasmado con este proyecto. Por esta razón, hemos elaborado un listado de consejos que le ayudarán a convertir ese sentir negativo del equipo – desde los más escandalosos a los más sigilosos –, en ilusión y "amor" por el nuevo CRM.

Nuestro amigo Carlos Contra, por ejemplo, sería uno de esos empleados que no han recibido con mucho entusiasmo la llegada del nuevo CRM. Aquí algunas de sus razones:

"¿No podemos simplemente hacer lo de siempre?"

"No quiero que me controlen".

"No quiero compartir la información de mi cliente con todos".

"Se necesita el doble de tiempo para hacer todo en el nuevo CRM".

"¿Por qué debería aprender a usar un nuevo sistema si dentro de un par de meses dejaremos de usarlo?”

Con suerte, este tipo de opiniones saldrán a la luz en las reuniones de equipo. Una suerte, decimos, porque, de este modo, tiene la posibilidad de enfrentarse fácilmente y actuar en consecuencia, para controlarlo y cambiar el parecer de sus empleados antes de que sea demasiado tarde. Lo más habitual es que este tipo de opiniones fluyan como un silencioso contrabando frente a la máquina de café, lo que lentamente socava el proyecto.

¿Qué tiene Carlos Contra contra el proyecto de CRM?

Carlos Contra y sus alter egos están contra el proyecto de CRM por estos tres motivos:

• Impotencia - "La solución llegó sin previo aviso para quedarse"
• Falta de visión: "No puedo llegar a entender el proceso de cambio y sus consecuencias"
• Inseguridad - "No sé si seré capaz de usar el sistema"

Un proyecto de CRM, a menudo, se considera un proyecto de TI, pero es mucho más que eso. Se trata de un proyecto de cambio. Los empleados no sólo deben familiarizarse con un nuevo sistema, también han de modificar sus flujos de trabajo y aprender a trabajar de forma colaborativa, algo completamente distinto a lo que están acostumbrados. Y eso requiere una gestión del cambio.

3 consejos para convertir el rechazo hacia el nuevo proyecto de CRM en aceptación

1. Escuche a sus empleados e involúcrelos en la planificación.

Debe involucrar a todos los miembros del equipo en el proyecto de CRM desde la fase de planificación. Descubra las necesidades específicas, respecto al CRM, de cada uno de ellos y asegúrese de que la solución final las cubre.

¿Llegó a la fase de implementación sin ser consciente de las reticencias de Juan hacia el nuevo CRM? No se preocupe, todavía no está todo perdido. Ponga en pausa esta fase y, en su lugar, escuche a Juan. ¿Por qué está tan en contra del proyecto? ¿Cuál es el problema real? ¿Qué soluciones ve?

De esta manera, Carlos Contra y sus colegas se sentirán parte fundamental del proyecto y entre todos encontrarán la solución para implementar con éxito la solución final.

2. Divida el proyecto en etapas e informe claramente a todo el equipo en el camino.

Sea claro desde el principio. Comunique con claridad a todo el equipo las etapas de las que consta el proyecto de CRM y la función que cada uno de ellos desempeña en el mismo.

Comience centrándose en algunos desafíos centrales para su negocio. Una vez los haya cubierto, puede pasar a la siguiente etapa. De esta manera, siempre obtendrá pequeñas experiencias de éxito que mantendrán la motivación de todo el equipo.

3. Asegúrese de ofrecer una formación exhaustiva sobre el uso del nuevo CRM

Si el equipo está acostumbrado a trabajar a su manera – con sus propios métodos y/u otros softwares de gestión – , comenzar a trabajar con un nuevo CRM se les puede hacer un poco cuesta arriba.

Evitar esta situación es muy fácil. Invierta tiempo y recursos en la formación del equipo para que aprendan a usar el nuevo CRM. En el proceso de capacitación, los empleados verán cómo el sistema puede ayudarles en su trabajo y también le puede ayudar a usted a acabar con la resistencia.