Cómo crear buenas relaciones con los clientes

En última instancia, hacer negocios trata sobre mantener buenas relaciones con los clientes. En ningún otro sitio se hace esto más evidente como en el departamento de ventas, pero también puede aplicarse al resto de personas, incluido nuestro escritor invitado, Kasper Nielsen, CEO de ORANGE elevator. Kasper nos explica por qué responde el teléfono unas 1.000 veces al año sólo para saber cómo están sus clientes. También nos explica por qué es más importante tener a Juan en la lista de clientes que incluso a la ilustre Telefónica.

Me entristezco cuando veo cómo partes de las presentaciones de PowerPoint de los vendedores están compuestas por diapositivas que contienen un gran número de logotipos de compañías conocidas que utilizan los productos o servicios del vendedor. En España, éstas suelen ser Inditex, Telefónica, Iberdrola y el resto de grandes marcas. 

No obstante, estas empresas no compran nada. Por supuesto, una empresa no puede comprar nada; cuando se compra algo, es una persona quien lo hace. Podemos llamarle Juan. Es hora de dejar atrás los logotipos y de centrarnos en Juan.

Juan ha puesto su fe en usted y en su producto y/o servicio. Ha asumido un riesgo al hacerle a usted parte de su negocio. Y nosotros le devolvemos la confianza reduciéndolo a un logotipo. Eso no está bien.

Una buena relación con los clientes es una relación personal

Cuando hacemos negocios lo que creamos siempre son relaciones. Hasta el momento este es un hecho generalmente aceptado. Algunos incluso podrían argumentar que una buena relación con los clientes puede ser más importante que el producto o servicio que ofrecemos. Otros dirán que las empresas deben hacer negocios con clientes que compartan sus valores. Sin duda, yo diría que hacer negocios se acerca cada vez más a mantener relaciones personales con los clientes.  Se trata de una relación entre dos personas que confían la una en la otra, que se gustan entre sí y que tienen intereses comunes.

Bajo mi punto de vista, esto significa que las relaciones comerciales deben ser más parecidas a nuestras relaciones privadas. Tenemos que gustarnos entre nosotros y ofrecer a la otra persona algo más que un mero intercambio de productos y/o servicios por dinero.

En mi empresa, trabajamos sólo para nuestros contactos. En realidad, no nos importan sus empresas. Si Juan es nuestro "amigo", trabajamos para él. No importa si él trabaja en el sector de la limpieza comercial o en el informático. Le seguimos a él. Si usted tiene buenos clientes con quienes se siente identificado, también querrá compartir algo más que negocios. Esto significa que podemos ser honestos con nuestros clientes.

En ocasiones, me gusta charlar de manera informal con mis clientes. Son gente agradable e inteligente, y nos conocemos. Nos aporta una relación más estrecha y un diálogo más fluido. Esto hace que mi trabajo sea más agradable y me incentiva más a la hora de ayudarles cuando algo no va bien.  Creo que funciona para ambas partes. Y si los clientes no comparten esta misma perspectiva, no trabajamos para ellos.

La lealtad por encima de la traición

Para nosotros, los negocios son algo personal, y ahí no cedemos. Juan merece nuestra lealtad. Por lo tanto, es importante que no usemos a Juan para llegar hasta su jefe. Con demasiada frecuencia escucho a vendedores que quieren hacer llegar sus productos hasta la junta ejecutiva o el consejo de administración, porque el mobiliario de oficina o la separación de residuos son grandes decisiones de nivel estratégico. ¡Esto debe acabar! Lo que tenemos que hacer es que Juan sea nuestro éxito. Y entonces su jefe también querrá conocernos. Claro que podemos tener diversos "amigos" dentro de las organizaciones con las que trabajamos; eso sólo hace que mi trabajo sea mejor, pero no podemos serle infiel a Juan.

Vender es, por tanto, hacer "amigos en los negocios". Aquellas personas por las que tienes los mejores deseos, y por quienes harías todo lo que está en tu mano para procurarles el éxito. Pienso que el mundo está lleno de gente buena e interesante. Se sientan con nosotros sea al nivel que sea como clientes nuestros, y trabajaremos con ellos tanto si se trata del empleado más reciente de nuestro cliente, como si se trata del propietario mismo. Porque es con estas personas con las que vamos a hacer negocios toda nuestra vida. A veces son nuestros clientes, a veces son nuestros proveedores o a veces quizás incluso son empleados.

¿Demasiadas relaciones con clientes?

Llega un momento en que muchos de nosotros nos damos cuenta de que nuestros contactos en LinkedIn superan tal número, que más allá de éste no nos es posible permanecer en contacto con todos ellos. No hay suficientes horas en un día. También tenemos familia y amigos, y debemos hacer un triatlón o, como mínimo, correr maratones. Es lo que se espera de nosotros, ¿no es cierto?

Me gusta mantener un método sistemático en mi trabajo de ventas. La manera en la que elijo mantener mi red de contactos es realizando dos llamadas al día de lunes a jueves, y cuatro los viernes. Esto significa que mantengo aproximadamente unas 1.000 conversaciones al año. Mis contactos saben que las llamadas no tienen ninguna relación con una venta directa. Sólo necesito saber cómo le va a Juan.

Al mantener el contacto y dar prioridad a las buenas relaciones con los clientes, siento que mi empresa sigue siendo relevante para ellos y que quieren trabajar con nosotros. Y puesto que las personas con las que hablo son personas que significan algo para mí, esta se convierte en la mejor parte de mi trabajo.

Uno sabe que tiene buenos clientes cuando no aparece ningún nombre en la pantalla del móvil que le hace a uno desear esconderse en el lavabo, decir que está en una reunión o simplemente desear que la persona al otro lado de la línea se fuese de viaje a hacer yoga y volviese transformado en una persona mejor y más agradable.

La regla de oro

En nuestra empresa, tenemos una regla sobre los clientes: "No podemos tener a ningún cliente con quien no nos apetezca tomar una cerveza". Puede que esta no sea la manera más elegante de ponerlo o la más políticamente correcta, pero lo mantenemos siempre como una pauta a seguir en la medida de nuestras posibilidades. No siempre nos hemos podido mantener fieles a esta filosofía y, en ocasiones, incluso hemos tenido que poner fin a la colaboración con algún cliente. Para nosotros, eso es lo que es importante. Y estamos dispuestos a perder dinero con tal de tener a los clientes adecuados, que tengan como empleado al Juan adecuado.

Dedicamos muchas horas del día a trabajar para nuestros clientes. Por tanto, debemos elegir bien con quiénes vamos a trabajar y de este modo poder disfrutar con lo que hacemos. Aunque es probable que no todos los clientes se llamen Juan, todos tienen un nombre, una cara, una personalidad, y debemos centrarnos en eso. Debemos tener la valentía de ofrecer un trato más personal a nuestros clientes. Vale la pena.

Cómo mantener un seguimiento de sus relaciones con los clientes con webCRM

webCRM no sólo le ayuda a vender, sino que también resulta una herramienta perfecta para mimar sus relaciones con los clientes, la cual le permite estar seguro de que nunca se olvida de llamar a ninguno de los muchos Juanes de su red de contactos. En webCRM, usted puede organizar su lista de tareas, entre las que puede incluir hacer llamadas de “seguimiento”. También puede crear campos para registrar información sobre todas sus buenas relaciones con clientes. Cuando haya mantenido una buena charla, puede escribir algunas palabras clave en el sistema a fin de acordarse de que debe preguntar por ese gran proyecto nuevo o por cualquier otra oportunidad la próxima vez que hable con esa persona.